Droit de ré­trac­ta­tion : ce que les clients et vendeurs doivent savoir

Si la mar­chan­dise commandée en ligne ne convient pas, les clients disposent d’un droit de ré­trac­ta­tion ancré dans la loi. Vous ap­pren­drez ici comment ce droit est aménagé, à quels achats (et ventes), groupes de mar­chan­dises et contrats il s’applique ou non, et comment exercer cor­rec­te­ment une ré­trac­ta­tion en tant que client.

Le droit de ré­trac­ta­tion est inscrit dans l’article L221-18 du code de la con­som­ma­tion. Il indique que les clients peuvent révoquer l’achat ou la commande de biens et les contrats signés dans un délai de 14 jours sans en préciser les raisons, et donc déclarer l’achat ou le contrat comme non valide. Toutefois, ce droit ne s’applique fon­da­men­ta­le­ment pas aux achats en magasin, car le lé­gis­la­teur part du principe que les clients ont suf­fi­sam­ment de temps pour examiner la mar­chan­dise ou le contrat pour savoir si elle plait, si sa forme convient, etc. avant de prendre la décision d’achat. Dans les pa­ra­graphes suivants, nous ex­pli­quons dans quels cas les contrats conclus sur place peuvent être révoqués et pour quels contrats (d’achat) le droit de ré­trac­ta­tion est ap­pli­cable en détail.

Que vous puissiez, malgré la nullité du droit de ré­trac­ta­tion, retourner la mar­chan­dise 30 jours, 60 jours, voire plus, après son achat dépend de la politique d’échange ou de retour mise en place par le vendeur. Il ne s’agit toutefois pas ici d’un droit légal, mais plutôt d’un geste com­mer­cial octroyé par le vendeur. La situation est également dif­fé­rente pour les mar­chan­dises en­dom­ma­gées ou dé­fec­tueuses, car le droit de ré­cla­ma­tion sous garantie légale ou la garantie in­ter­vient à ce stade.

D’une part, vous pouvez révoquer des contrats et des achats souscrits par le biais de la « vente à distance ». Con­crè­te­ment, cela signifie que le dé­rou­le­ment de l’opération a été effectué au travers d’un ou plusieurs des canaux suivants :

• Internet
• Téléphone
• Télécopie
• Lettre ou carte postale

Pour que le droit de ré­trac­ta­tion puisse s’appliquer, la vente à distance doit être le mode de vente prio­ri­taire d’un com­mer­çant. Si vous réservez une mar­chan­dise auprès d’un magasin au coin de la rue au téléphone, le droit de ré­trac­ta­tion ne s’applique pas. Il en est de même pour les achats effectués auprès de par­ti­cu­liers, par exemple lorsque vous achetez des articles par le biais de petites annonces.

Quand vous effectuez un achat auprès d’une en­tre­prise en dehors des locaux com­mer­ciaux, vous bé­né­fi­ciez du délai légal de ré­trac­ta­tion de 14 jours. Ceci est par exemple le cas si vous avez signé un contrat

• Sur un lieu de travail
• Lors d’évé­ne­ments
• Dans la rue
• Sur le pas de votre porte ou dans votre ap­par­te­ment

Comme précisé en in­tro­duc­tion, le droit légal de ré­trac­ta­tion ne s’applique pas en principe aux achats ou contrats que vous avez conclus sur place dans un magasin, qui sont fermes et dé­fi­ni­tifs. Cependant, vous avez aussi le droit de vous rétracter pour un achat en magasin dans des cas ex­cep­tion­nels. Par exemple, si le prix d’achat est supérieur à 200 euros, et si vous avez acquis le bien dans le cadre d’un crédit à la con­som­ma­tion pour une durée su­pé­rieure à trois mois, vous disposez d’un délai de 14 jours ca­len­daires à partir du jour de la signature du crédit pour revenir sur votre décision et annuler la vente de plein droit. Le droit in­ter­vient ainsi dans les cas suivants :

• Un contrat prévoit la réception régulière de mar­chan­dises ou de four­ni­tures d’articles si­mi­laires, tels que les abon­ne­ments à des magazines
• Les biens composés de lots multiples sont livrés en plusieurs li­vrai­sons par­tielles et un paiement en plusieurs men­sua­li­tés a été convenu
• Un contrat a fait l’objet d’un versement échelonné ou d’un crédit dit « affecté » portant sur un bien précis. Le délai est dans ce dernier cas est réduit à 3 jours ca­len­daires si la livraison est effectuée im­mé­dia­te­ment
• Une aide fi­nan­cière a été convenue, sous la forme d’une offre très avan­ta­geuse associant un achat à un contrat ; souvent pour les té­lé­phones portables qui de­vien­nent nettement moins chers par la con­clu­sion si­mul­ta­née d’un contrat, ou lorsque vous louez un véhicule et que vous concluez si­mul­ta­né­ment une obli­ga­tion d’achat

La pandémie de Corona a vu le « click and collect » (ou retrait en magasin en français) gagner en po­pu­la­rité. La question de savoir si vous disposez dans ce cas du droit de ré­trac­ta­tion dépend des modalités concrètes du contrat : si vous achetez ef­fec­ti­ve­ment l’article dans la boutique en ligne ou sur le site Web, vous bé­né­fi­ciez d’un tel droit ; le type de paiement et de collecte est sans im­por­tance. Si vous vous contentez de réserver la mar­chan­dise en ligne et de prendre la décision d’achat uni­que­ment en magasin, le droit de ré­trac­ta­tion légal est caduc.

Si vous souhaitez résilier un contrat, vous devez informer la société de votre décision par écrit. Il n’est pas né­ces­saire d’en préciser les raisons. De nombreux com­mer­çants four­nis­sent un for­mu­laire de ré­trac­ta­tion prérempli en ligne ou dans les documents ac­com­pag­nant la livraison des mar­chan­dises. Une fois complété et signé, il vous suffit de placer le for­mu­laire de ré­trac­ta­tion dans le colis de retour et/ou de l’envoyer par la poste (lettre re­com­man­dée) ou par email. Sol­li­ci­tez toujours une con­fir­ma­tion par écrit de la ré­vo­ca­tion réalisée dans les délais impartis.

Si vous ne trouvez aucun for­mu­laire de ré­trac­ta­tion avec la mar­chan­dise ré­cep­tion­née, vous pouvez vous inspirer du modèle suivant. Dans la lettre, précisez tout d’abord votre adresse et celle de la société, votre référence client et/ou de commande, ainsi qu’une date. Utilisez ensuite les blocs de texte suivants et, si né­ces­saire, complétez-les le cas échéant :

Objet : Ré­vo­ca­tion de mon contrat

Madame, Monsieur,

Le ... (indiquez la date figurant sur le bon de commande), j’ai commandé ... (dé­sig­na­tion de l’objet : par exemple la col­lec­tion de DVD, le fauteuil...) que vous m’avez livré (ou que j’ai reçu) le ... (date). Con­for­mé­ment à l’article L. 221-18 du code de la con­som­ma­tion, j’exerce mon droit de ré­trac­ta­tion. En con­sé­quence, je vous prie de bien vouloir me restituer au plus vite et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la présente, la somme de ... euros que je vous ai versée lors de ma commande, ceci con­for­mé­ment aux dis­po­si­tions de l’article L. 221-24 du code de la con­som­ma­tion.

Veuillez trouver ci-joint (indiquez l’objet retourné) que je vous retourne.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’ex­pres­sion de mes sen­ti­ments dis­tin­gués.

La loi prévoit une période de ré­trac­ta­tion de 14 jours.

Ce délai court à compter du lendemain de la con­clu­sion du contrat pour les contrats de pres­ta­tion de services et du lendemain de la réception du bien pour les contrats de vente et/ou les contrats de pres­ta­tion de services incluant la livraison d’un bien. Ce délai peut être porté jusqu’à 12 mois à compter de l’ex­pi­ra­tion du délai de ré­trac­ta­tion initial, si le vendeur ne vous a pas fourni les in­for­ma­tions obli­ga­toires portant sur la ré­trac­ta­tion et ses modalités. Toutefois, si ces in­for­ma­tions in­ter­vien­nent pendant cette pro­lon­ga­tion, le délai de ré­trac­ta­tion expire au terme d’une période de 14 jours à compter de la date à laquelle le con­som­ma­teur a reçu ces in­for­ma­tions.

Par exemple, vous disposez d’un laps de temps jusqu’au 24 pour envoyer votre ré­trac­ta­tion si vous recevez votre commande le 10 du mois. Quand un simple contrat est conclu, par exemple avec un nouveau four­nis­seur Internet, la période court à partir du jour de cette con­clu­sion.

Ce délai expire le dernier jour à 24 heures, soit minuit. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

En dehors de l’achat direct en magasin, d’autres cas se pré­sen­tent où vous perdez le droit de ré­trac­ta­tion :

• Achat de denrées ali­men­taires et, en général, de denrées pé­ris­sables ra­pi­de­ment
• Li­vrai­sons de journaux et de magazines en dehors d’un abon­ne­ment
• Billets pour des trans­ports en train, voyages organisés, concerts et autres évé­ne­ments qui doivent être fournis à une date ou à une période dé­ter­mi­née
• Achat de produits con­fec­tion­nés spé­cia­le­ment pour vous, comme un costume sur mesure
• Biens in­dis­so­ciables d’autres articles (par exemple, té­lé­com­mande pour un té­lé­vi­seur)

De plus, il existe des ex­cep­tions aux contrats où vous pouvez nor­ma­le­ment formuler une ré­trac­ta­tion. Le droit ne s’applique pas dans les cas suivants :

• Contrat d’abon­ne­ment à des pres­ta­tions qui sont plei­ne­ment exécutées avant la fin du délai de ré­trac­ta­tion et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de ré­trac­ta­tion par écrit 
• Achat de contenus nu­mé­riques comme des films : une fois le té­lé­char­ge­ment terminé ou quand le streaming a démarré 
• Articles scellés : dès que vous brisez le sceau 
• Dans le cas de mar­chan­dises scellées ou emballées, qui ne peuvent plus être vendues pour des raisons de santé et d’hygiène. C’est souvent le cas avec des crèmes : dès que vous ouvrez le tube et brisez le sceau, l’état im­pec­cable n’est plus garanti. La situation des sous-vêtements et des maillots de bain n’est pas tout à fait claire, car les mar­chan­dises pour­raient être revendues sans davantage de scrupule une fois nettoyées. Néanmoins, certains com­mer­çants excluent ces mar­chan­dises du droit de ré­trac­ta­tion (que ceci soit légal ou non). La dé­ro­ga­tion est clai­re­ment ap­pli­cable quand les sous-vêtements sont vendus en sachets fermés

Si vous avez annulé votre contrat, vous devez également retourner les mar­chan­dises dans les 14 jours au vendeur. Souvent, la ré­trac­ta­tion et la mar­chan­dise sont également renvoyées ensemble. Vous n’êtes par ailleurs pas obligé d’utiliser l’emballage d’origine pour un retour.

Après le retour de la mar­chan­dise, le revendeur vous rem­bour­sera le prix d’achat complet plus les frais d’ex­pé­di­tion d’origine. Seuls les frais sup­plé­men­taires, par exemple pour une livraison express, sont exclus du rem­bour­se­ment. Le rem­bour­se­ment des frais de retour reste en­tiè­re­ment à la dis­cré­tion du com­mer­çant, qui peut choisir en toute flexi­bi­lité de les prendre en charge en non. Nombreux sont toutefois les com­mer­çants prêts à rem­bour­ser les frais de retour dans le but de fidéliser le con­som­ma­teur.

Si vous avez endommagé ou diminué la valeur de la mar­chan­dise avant le retour, le gérant de la boutique peut pratiquer une décote sur le rem­bour­se­ment. Re­mar­quons toutefois que le simple déballage et le test du produit dans le but prévu n’est pas un motif jus­ti­fiant la décote. Par exemple, vous pouvez cons­truire des meubles ou mettre un té­lé­vi­seur en service sans que ceci ne donne droit à un dé­dom­ma­ge­ment. Con­cer­nant la four­ni­ture de services, vous ne devez vous acquitter que des charges plei­ne­ment exécutées jusqu’à la date de ré­vo­ca­tion.

Veuillez prendre con­nais­sance des mentions légales en vigueur sur cet article.