Social commerce : aug­men­ta­tion des ventes via les réseaux sociaux

Les en­tre­prises peuvent proposer des produits et des services di­rec­te­ment sur Facebook. En général, une « fanpage » sert de point de départ, sur laquelle sont placés des images, des gra­phiques, des vidéos et des textes. L’in­te­rac­tion directe avec les clients est possible ainsi que l’in­té­gra­tion de boutons d’achat. Les pu­bli­ci­tés dy­na­miques sont une option im­por­tante dans le domaine des solutions spé­ci­fiques de commerce élec­tro­nique. Les pu­bli­ci­tés dy­na­miques peuvent être modifiées au­to­ma­ti­que­ment afin de per­son­na­li­ser le contenu et les pro­mo­tions et cela spé­ci­fi­que­ment pour chaque uti­li­sa­teur. La portée po­ten­tielle de ces supports pu­bli­ci­taires est énorme, puisque Facebook est utilisé par environ 2,4 milliards d’uti­li­sa­teurs par mois dans le monde. Toutes les activités qui cons­trui­sent et sou­tien­nent la vente sur Facebook font partie comme du f-commerce.

Selon ses propres in­for­ma­tions, Instagram compte aujourd’hui plus d’un milliard d’uti­li­sa­teurs dans le monde. Tout a commencé par des photos et de courts clips sur le fil d’actualité d’Instagram. Aujourd’hui, il est également possible de faire du sto­ry­tel­ling plus complet via les stories Instagram ou Instagram TV App (IGTV). Des re­trans­mis­sions en direct d’évé­ne­ments spéciaux sont donc possibles. Les moyens pu­bli­ci­taires les plus po­pu­laires sont les pu­bli­ci­tés photo, celles dans les stories, les pu­bli­ci­tés de col­lec­tion, les pu­bli­ci­tés vidéo ou les pu­bli­ci­tés car­rou­sels que l’on peut faire glisser. Une spé­cia­lité est le marketing d’influence. La gé­né­ra­tion jeune et mobile est par­ti­cu­liè­re­ment visée, en effet 60 % des uti­li­sa­teurs ont entre 18 et 24 ans.

Instagram est par­ti­cu­liè­re­ment utilisé dans les in­dus­tries de la mode et du lifestyle (di­ver­tis­se­ment, vêtements, beauté, design, ali­men­ta­tion). La pla­te­forme a déjà fait ses preuves en France auprès des petites et moyennes en­tre­prises, en effet selon une étude d’Ipsos de 2017, 53 % d’entre elles ont augmenté leur chiffre d’affaires par le biais des ventes sur Instagram.

Pinterest, le tableau d’affichage en ligne pour les il­lus­tra­tions et les pho­to­gra­phies, a recensé plus de 300 millions d’uti­li­sa­teurs dans le monde en 2019. Pinterest est par­ti­cu­liè­re­ment in­té­res­sant pour les uti­li­sa­teurs qui re­cherchent des produits et en­vi­sa­gent de faire un achat. En effet, Pinterest présente fré­quem­ment un contenu très es­thé­tique sur les thèmes du lifestyle et de la mode. Les images (appelées épingles) peuvent être liées di­rec­te­ment à la boutique. Le lancement officiel de Pinterest Ads a eu lieu en France fin 2018. Le marketing et les ventes sur Pinterest ont depuis profité des épingles carrousel et vidéo, par exemple. Dans le mix des réseaux sociaux, Pinterest fonc­tionne prin­ci­pa­le­ment comme un four­nis­seur de trafic et mène souvent di­rec­te­ment à la boutique en ligne par le biais de pu­bli­ci­tés. Les postes d’intérêt inspirent prin­ci­pa­le­ment les femmes (entre 60 et 70 % en France), mais la pro­por­tion d’uti­li­sa­teurs masculins est en constante aug­men­ta­tion.

Plus de 330 millions d’uti­li­sa­teurs actifs mensuels dans le monde utilisent le réseau social de mi­cro­blog­ging Twitter. La par­ti­cu­la­rité de la pla­te­forme est l’actualité. Twitter est in­té­res­sant pour les en­tre­prises dont le groupe cible y évolue également. Il s’agit alors notamment des médias, des four­nis­seurs locaux, des sociétés de services ou des pres­ta­taires de services. Les liens vers la boutique en ligne sont très répandus sur ce réseau. L’in­té­gra­tion de vidéos qui informent sur les campagnes et les produits, par exemple, est également très populaire. Toutes les en­tre­prises n’utilisent pas Twitter pour la vente directe ; beaucoup l’utilisent prin­ci­pa­le­ment pour uni­que­ment pro­mou­voir leur image. Elles prennent part aux con­ver­sa­tions et/ou initient elles-mêmes des con­ver­sa­tions sur la marque et ses produits via des tweets et des hashtags.

Si vous souhaitez opérer sur les réseaux sociaux et mener ef­fi­ca­ce­ment le commerce social, vous devez alors avant tout élaborer une stratégie. En effet, une com­mu­nauté loyale qui visite ré­gu­liè­re­ment les sites des en­tre­prises et clique fré­quem­ment sur les liens call to action vers la boutique doit être dé­ve­lop­pée sur le long terme. Pour cela, il faut toutefois tenir compte des prin­ci­paux piliers du social commerce :

1. Contenu pertinent : les en­tre­prises doivent proposer un contenu qui intéresse vraiment leurs clients. Ce contenu doit être de grande qualité et vi­suel­le­ment attractif et enfin pertinent pour le groupe cible afin de pouvoir survivre dans la bataille quo­ti­dienne de l’attention. Le contenu ne doit pas être trop axé sur les produits et le taux de con­ver­sion. De plus en plus souvent, le contenu du commerce connecté offre également une valeur ajoutée plus forte pour le client, par exemple en rem­plis­sant des fonctions de conseil. Dans les concepts de marketing mul­ti­ca­nal qui sont donc basés sur dif­fé­rents canaux, le contenu doit également être préparé de manière spé­ci­fique pour chaque pla­te­forme, se compléter et créer des effets de synergie.
    
2. Com­mu­nauté : la base du S-commerce est la com­mu­nauté avec laquelle une relation durable est établie. En ce qui concerne l’entretien de la com­mu­nauté, les en­tre­prises devraient tirer parti du fait que leurs clients sou­hai­tent com­mu­ni­quer entre eux sur le Web. Et par la com­mu­ni­ca­tion, elles devraient stimuler l’en­ga­ge­ment et les activités des clients in­di­vi­duels, mais aussi de la com­mu­nauté tout entière. En outre, elles doivent pouvoir être con­tac­tées à tout moment, par exemple en cas de ré­cla­ma­tions ou de questions sur un produit. L’entretien de la com­mu­nauté doit se faire d’égal à égal et avec le ton juste pour le groupe cible.
    
3. Con­ver­sa­tion : en stimulant les con­ver­sa­tions et les activités dans la com­mu­nauté, les en­tre­prises ap­pren­nent à mieux connaître leurs clients et peuvent par la suite améliorer leurs produits et les adapter de manière optimale aux besoins de la com­mu­nauté. Les goûts, par exemple, révèlent des pré­fé­rences qui peuvent être traitées avec plus de précision. Le commerce social peut également initier une dynamique dans laquelle les clients peuvent être impliqués dans le dé­ve­lop­pe­ment de produits, par exemple, et peuvent ainsi se voir proposer au final de meilleurs services ou produits. En outre, de nom­breuses idées et services sont le fruit des dis­cus­sions.
    
4. Créer et renforcer les liens : les en­tre­prises doivent être con­fiantes dans l’uti­li­sa­tion des ins­tru­ments des réseaux sociaux, façonner ac­ti­ve­ment la relation entre les clients et le réseau social respectif par des activités ciblées et le ma­ni­fes­ter sur le long terme. En devenant un acteur actif et un co-con­cep­teur, elles créent une base subs­tan­tielle pour le commerce connecté. Dans un concept mul­ti­ca­nal, cette base peut notamment être étendue sur trois niveaux : pro­fes­sion­nel (Xing, Viadeo, LinkedIn), social (Facebook, Instagram) et in­for­ma­tif (Twitter).
    
5. Contexte grâce aux données : le social commerce peut s’appuyer sur une base de données qui est collectée sur le long et à court terme. Il trace les contours des contextes et des habitudes dans le monde réel et virtuel, qui à leur tour forment la base de re­com­man­da­tions et d’offres d’achat ciblées (le ciblage). Le service com­mer­cial dispose ainsi de données fiables sur le com­por­te­ment de na­vi­ga­tion et l’uti­li­sa­tion des médias sociaux du client potentiel. Les appareils mobiles peuvent également être utilisés pour suivre des évé­ne­ments en temps réel, de sorte que, par exemple, lors d’une visite dans une ville étrangère, des re­com­man­da­tions avec une référence géo­gra­phique sont possibles : c’est ce que l’on appelle le ciblage géo­gra­phique.
   
   Un grand avantage du S-commerce basé sur les données est que con­trai­re­ment à la publicité classique (TV, presse écrite), vous ne vous adressez pas à un public de masse diffus, vous minimisez ainsi le gas­pil­lage. En outre, un contexte basé sur les données garantit que l’accent est toujours mis sur les besoins réels des clients.
    
6. Le commerce innovant grâce à la nu­mé­ri­sa­tion : en tant que stratégie de vente basée sur Internet, le commerce social peut offrir des produits et des services par­tiel­le­ment dif­fé­rents et avec une gamme plus large. On n’est plus lié aux clas­siques heures d’ouverture des boutiques physiques et on peut aussi devenir actif le week-end par des compagnes d’emailings et sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle flexi­bi­lité peut être utilisée pour tous les domaines d’activité, aussi bien pour le Business-to-Business (B2B) que pour le Business-to-Consumer (B2C). Le géant en ligne Amazon en est un très bon exemple. Il élargit cons­tam­ment son offre grâce à des moyens nu­mé­riques (par exemple, l’assistant vocal et d’achat Alexa) et va bien au-delà de la vente tra­di­tion­nelle.