Le trolling : que faire face aux trolls sur Internet ?

S’il est vrai qu’Internet, et en par­ti­cu­lier les réseaux sociaux, offre des op­por­tu­ni­tés de plaisir et d’amusement, mal­heu­reu­se­ment, des dérives moins agréables se dé­ve­lop­pent également. L’une d’entre elles est le trolling. Les trolls sont des uti­li­sa­teurs qui n’ont d’autre but que de perturber, de dénigrer des personnes et des en­tre­prises et de causer le plus de dommages possibles. Qui sont-ils ? Comment les re­con­naître et comment réagir au mieux ?

Quiconque participe à des dis­cus­sions en ligne ou gère des profils sur des réseaux sociaux en a cer­tai­ne­ment fait l’ex­pé­rience : certains uti­li­sa­teurs per­turbent les dis­cus­sions par des com­men­taires inap­pro­priés, agressent ver­ba­le­ment d’autres in­ter­nautes et versent dans la pro­vo­ca­tion. En bref, ils sèment le trouble dans les com­men­taires de pu­bli­ca­tions sur Internet. Dans les cas les plus inof­fen­sifs, les trolls sont sim­ple­ment agaçants. Mais dans les cas les plus graves, ils ali­men­tent une cabale dif­fa­ma­toire, voire propagent des fake news.

Pour résumer sim­ple­ment, le trolling vise à semer le chaos. Au début du phénomène, il s’agissait surtout du plaisir de perturber. Les dis­cus­sions pa­ci­fiques se trans­for­ment désormais en débats enflammés avec des ac­cu­sa­tions in­ces­santes et le contenu originel des pu­bli­ca­tions devient ainsi un élément se­con­daire. Sur les forums dédiés aux jeux vidéo, le terme « griefer » est également courant : un uti­li­sa­teur sabote dé­li­bé­ré­ment le dé­rou­le­ment d’une partie de jeu vidéo en ligne sans violer les règles of­fi­cielles.

Aujourd’hui, le trolling a souvent une portée beaucoup plus large, surtout lorsque des per­son­na­li­tés publiques et des en­tre­prises sont visées. Comme mentionné ci-dessus, l’objectif est de porter atteinte à une ré­pu­ta­tion ou de diffuser de fausses in­for­ma­tions. Les exemples les plus réussis sont les élections amé­ri­caines de 2016, où Trump aurait en partie gagné grâce à des trolls russes ou encore durant la crise du Co­ro­na­vi­rus, durant laquelle, par exemple, la rumeur a été répandue que Bill Gates fa­vo­ri­se­rait et con­trô­le­rait les vac­ci­na­tions afin d’injecter une puce élec­tro­nique dans le corps des vaccinés.

Ce qui semble absurde voire comique pour beaucoup constitue une vérité tangible pour d’autres. Ces deux exemples montrent clai­re­ment à quel point le trolling peut déborder de son cadre d’origine et devenir un puissant ins­tru­ment de ma­ni­pu­la­tion.

La question de savoir comment re­con­naître un troll nécessite de dif­fé­ren­cier plusieurs éléments. Tout d’abord, tous ceux qui font un com­men­taire négatif dans une dis­cus­sion ne sont pas im­mé­dia­te­ment des trolls. En par­ti­cu­lier sur les profils d’en­tre­prise, il peut s’agir (et c’est souvent le cas) d’un client en colère qui veut se défouler, qui a besoin d’écoute et dont la demande doit être traitée de manière ap­pro­priée.

Dans cette optique, il est gé­né­ra­le­ment facile de dis­tin­guer un troll d’un critique sérieux sur la base des points suivants :

1. Un ou plusieurs com­men­taires n’ont que peu ou pas de rapport avec le contenu d’un message ou d’une dis­cus­sion, mais il s’agit plutôt d’insultes sauvages, de pures pro­vo­ca­tions et d’attaques per­son­nelles contre d’autres uti­li­sa­teurs ou de personnes de votre en­tre­prise.
2. Des citations et des contenus sont sortis de leur contexte, déformés et des rai­son­ne­ments et con­clu­sions sont énoncés sans la moindre source sérieuse.
3. Il s’agit d’une « simple question » (souvent posée à plusieurs reprises) qui n’a pas né­ces­sai­re­ment de rapport avec la dis­cus­sion en cours.
4. Un troll utilise souvent un langage très égo­cen­trique et exagéré. Les phrases com­men­cent par « je... » et des termes comme « jamais », « tout le monde » et les su­per­la­tifs sont courants. L’uti­li­sa­tion excessive de ma­jus­cules, de points d’ex­cla­ma­tion et de points d’in­ter­ro­ga­tion se lit aussi souvent chez les trolls ainsi qu’un vo­ca­bu­laire insultant et grossier.
5. Le trolling contre les en­tre­prises ou l’en­vi­ron­ne­ment politique implique parfois des en­tre­prises basées à l’étranger. La ponc­tua­tion, l’or­tho­graphe et la grammaire des messages sont gé­né­ra­le­ment mauvaises.

Voici un conseil très répandu et par­ti­cu­liè­re­ment important contre le troll : « Don’t feed the troll » (« Ne nour­ris­sez pas le troll ») soit ignorez-le. Si vous êtes vous-même la cible de telles attaques sur votre profil ou dans les com­men­taires d’une dis­cus­sion, n’y répondez pas, même si c’est difficile et que vous souhaitez vous justifier ou réfuter une rumeur. Gardez à l’esprit que la plupart des trolls ne cherchent qu’une scène pour déverser leur haine et provoquer d’autres uti­li­sa­teurs. S’ils ne reçoivent pas l’attention re­cher­chée, ils passent souvent à autre chose.

Mal­heu­reu­se­ment, pour les en­tre­prises et les ges­tion­naires de profils publics, cette règle ne fonc­tionne pas toujours car, même s’ils ignorent les trolls, ce n’est pas forcément le cas de leurs abonnés. Et dès que quelqu’un in­ter­vient (pour défendre la victime des attaques), la dis­cus­sion peut dégénérer. Avant que cela ne se produise ou si cela se produit, voici quelques conseils sur la manière de gérer le trolling :

Bloquez les profils de trolls : cela fonc­tionne sur de nombreux réseaux sociaux et peut également être appliqué par toute personne sur sa propre page. Il est également possible de signaler les com­men­taires sur Facebook ou tout autre réseau social comme étant inap­pro­priés. Cela permet de mettre les trolls sur une liste noire à long terme si né­ces­saire.

Mettez en place une néthique pour votre activité sur Internet. Il s’agit des lignes di­rec­trices sur la manière dont les en­tre­prises et surtout les uti­li­sa­teurs doivent com­mu­ni­quer et discuter entre eux dans les com­men­taires ainsi que des contenus qui sont interdits et des cas où les uti­li­sa­teurs peuvent être exclus de la dis­cus­sion.

Avec ces règles, vous obtenez vir­tuel­le­ment la per­mis­sion de supprimer les contenus inap­pro­priés. Quelques remarques : supprimer du contenu sans com­men­taire peut se retourner contre vous et alimenter une vague d’in­dig­na­tion. Mais par-dessus tout, les uti­li­sa­teurs sérieux, qui sont en fait toujours ma­jo­ri­taires, veulent être ac­com­pag­nés et savoir ce qui leur est permis ou interdit. La sup­pres­sion de contenu doit être expliquée et com­pré­hen­sible.

Si vous voulez répondre à un troll, faites-le une seule fois, briè­ve­ment et avec des faits à l’appui. Notamment parce que le trolling porte souvent sur le même sujet ou les mêmes fausses in­for­ma­tions, il peut être utile de rédiger un article détaillé et fondé sur des faits, si né­ces­saire sur votre site Web, et d’y faire référence lors de chaque trolling.

Faites face aux trolls avec humour. Note sup­plé­men­taire : il s’agit d’un exercice délicat qui doit être mûrement réfléchi, mais surtout honnête et au­then­tique. Bien dosé, l’humour peut faire taire un troll et, en même temps, présenter une image sym­pa­thique de vous au reste de vos abonnés.

Admettez vos erreurs et présentez vos excuses. Parfois, il y a un peu de vérité même dans les com­men­taires les plus véhéments d’un troll. Si c’est le cas : respectez-le et présentez les choses de manière formelle et ar­gu­men­tée comme indiqué au point 3. Là encore, vous coupez l’herbe sous le pied du troll et montrez en même temps que vous prenez au sérieux les questions et les critiques des uti­li­sa­teurs.

L’objectif fon­da­men­tal des en­tre­prises devrait être de créer une com­mu­nauté forte et bien­veil­lante sur les réseaux sociaux, qui se sente autorisée à émettre des critiques et sache dis­tin­guer clai­re­ment le trolling d’une dis­cus­sion sérieuse. De cette manière, si un troll apparaît sur votre page, les uti­li­sa­teurs s’en­gouffrent dans la brèche pour vous et prennent des mesures con­jointes contre le fauteur de troubles.