B2C : business to consumer

Les en­tre­prises peuvent être classées non seulement en fonction des marchés géo­gra­phiques sur lesquels elles opèrent, mais aussi en fonction de leurs cibles. Selon que les clients sont des con­som­ma­teurs privés, d'autres en­tre­prises ou des autorités publiques, les four­nis­seurs et leurs canaux de com­mu­ni­ca­tion sont classés dans des ca­té­go­ries dif­fé­rentes. L’une d’entre elles est ce qu’on appelle le "B2C". Qu'est-ce que c'est exac­te­ment et en quoi le B2C diffère-t-il des autres relations d'af­faires et des formes de marketing ?

L'acro­nyme « B2C » signifie « business to consumer », c'est-à-dire les relations com­mer­ciales entre les en­tre­prises et les con­som­ma­teurs. Ceci inclut également toute la com­mu­ni­ca­tion des en­tre­prises avec des clients privés po­ten­tiels ou existants, c'est-à-dire également le marketing orienté vers le con­som­ma­teur. Si les produits ou services d'une en­tre­prise s'adres­sent à d'autres en­tre­prises, c'est-à-dire à des clients d'af­faires, ceci relève de la catégorie B2B (Business-to-Business).

Alors que « B2C » désigne la relation entre une en­tre­prise et les con­som­ma­teurs privés, « B2B » désigne les relations d'af­faires entre au moins deux en­tre­prises. Même si le client est abordé de dif­fé­rentes manières, le B2C et le B2B ont aussi des pa­ral­lèles. En outre, les domaines se che­vauchent de plus en plus fré­quem­ment à mesure que la vie privée et la vie pro­fes­sion­nelle fu­sion­nent de plus en plus. Qu'est-ce que les efforts des en­tre­prises B2C et B2B ont en commun ?

• Cible : les en­tre­prises B2C s'adres­sent au groupe cible des con­som­ma­teurs finaux privés et des­ser­vent ainsi un marché plus vaste. Con­trai­re­ment au B2B, le groupe de con­som­ma­teurs B2C ne peut être défini en termes concrets, mais ne peut être décrit qu'ap­proxi­ma­ti­ve­ment, par exemple par des profils de clients ou des personnes. Afin d'at­teindre le plus grand nombre d'ache­teurs, les canaux de com­mu­ni­ca­tion de l'en­tre­prise doivent avoir la portée la plus large possible. Une telle orien­ta­tion générale n'ap­por­te­rait pas les avantages souhaités dans le domaine du B2B. L'ob­jec­tif est d'at­teindre les en­tre­prises clientes par le biais de réseaux ciblés.
   
• Al­lo­cu­tion : les con­som­ma­teurs finaux privés n'ont gé­né­ra­le­ment pas d'ex­per­tise sec­to­rielle spé­ci­fique, c'est pourquoi les en­tre­prises B2C doivent adapter leur com­mu­ni­ca­tion à leur niveau de con­nais­sance. Si, en tant qu'en­tre­prise, vous souhaitez atteindre des clients com­mer­ciaux, votre contenu doit avant tout être in­for­ma­tif et pertinent pour l'en­tre­prise cliente concernée.
   
• Relation client : con­trai­re­ment au B2B, une relation d'af­faires étroite joue un rôle su­bor­donné dans le B2C. La condition préalable à une relation réussie est une gestion de la relation client (CRM) fonc­tion­nelle. L'ob­jec­tif du CRM est d'assurer un bon service et la com­mu­ni­ca­tion la plus in­di­vi­duelle et per­son­nelle possible, même avec un grand nombre de clients. La création d'une relation à long terme avec le client est moins im­por­tante, car les four­nis­seurs et les con­som­ma­teurs ne se font souvent pas face per­son­nel­le­ment et les con­som­ma­teurs finaux com­man­dent des quantités nettement plus petites. En outre, les clients privés n'ont souvent pas besoin d'in­for­ma­tions plus dé­tail­lées sur l'en­tre­prise pour effectuer un achat. Dans le B2B, par contre, chaque action poursuit l'ob­jec­tif d'établir la confiance né­ces­saire pour une relation d'af­faires per­son­nelle et à long terme.
   
• Produits et services : les produits ou services B2C sont souvent produits en série et sont prin­ci­pa­le­ment destinés à un usage privé. En revanche, les clients B2B attendent des produits ou des services adaptés à leurs besoins in­di­vi­duels. Il en résulte une forte demande de conseils et d'ex­pli­ca­tions fonc­tion­nelles.
   
• Processus d'achat : alors que les décisions d'achat en B2C sont prises par une seule personne, en B2B, plusieurs employés d'une en­tre­prise sont souvent impliqués dans le processus d'achat. Déclenché par le nombre élevé de décideurs, le processus est plus complexe et comprend plus d’étapes que le B2C, dans lequel les décisions sont gé­né­ra­le­ment prises ra­pi­de­ment. Dans le B2C, l'in­fluence émo­tion­nelle du con­som­ma­teur est davantage utilisée comme ins­tru­ment de vente. En B2B, les données et les faits con­cer­nant le produit ou le service sont gé­né­ra­le­ment plus im­por­tants.

Le tableau suivant résume les dif­fé­rentes ca­rac­té­ris­tiques du marché B2C et les compare avec les ca­rac­té­ris­tiques du marché B2B.

Le marketing B2C englobe tous les outils de marketing destinés aux con­som­ma­teurs privés. Con­trai­re­ment aux clients d'af­faires, les décisions d'achat des con­som­ma­teurs sont surtout émo­tion­nelles. Une stratégie de marketing B2C vise donc à mettre en évidence les avantages per­son­nels et émo­tion­nels du produit ou du service pour le con­som­ma­teur final. Les stra­té­gies les plus courantes dans ce domaine sont le contenu, le courrier élec­tro­nique, les médias sociaux et le marketing de sites Web.

Susciter l'intérêt des lecteurs par le contenu émo­tion­nel est l’essence du marketing de contenu B2C. Le bon contenu B2B est ca­rac­té­risé par des in­for­ma­tions, des faits et des sta­tis­tiques uti­li­sables. Les clients B2C re­cherchent des réponses aux questions suivantes : comment utiliser le produit ? Quels sont les avantages concrets ? Qui est derrière le produit ? Comment a-t-il été fabriqué ? La qualité est-elle correcte ? Que disent les autres clients, etc. Vous pouvez utiliser les mesures de contenu suivantes pour atteindre des clients privés spé­ci­fiques :

• How-to : un guide pratique est un court guide qui fournit des in­for­ma­tions utiles sur la façon d'uti­li­ser vos produits ou services. Il peut être écrit ou graphique, par l'uti­li­sa­tion d'images ou de matériel vidéo et s'adresse prin­ci­pa­le­ment aux profanes. Un mode d'emploi illustre les avantages d'un produit ou d'un service et peut avoir un effet positif sur les décisions d'achat des con­som­ma­teurs po­ten­tiels.
   
• Com­pa­rai­sons : de nombreux con­som­ma­teurs comparent leurs produits ou services à l'aide de com­pa­rai­sons de prix et d'examens. Celui qui obtient de bons résultats en tant que pres­ta­taire dans de telles com­pa­rai­sons doit ab­so­lu­ment attirer l'at­ten­tion sur ce point. Par con­sé­quent, il est conseillé de fournir à vos clients du matériel d'in­for­ma­tion pertinent, de pré­fé­rence sur le site Web de l'en­tre­prise, ou d’y faire référence, par exemple dans des articles de presse.
   
• Insight : avec un insight, vous con­tri­buez à renforcer la confiance des clients dans le produit ou le service à long terme. Les insights sont des aperçus de la vie quo­ti­dienne des affaires qui il­lustrent comment un produit est créé ou ce qui est né­ces­saire pour offrir un service par­ti­cu­lier. Ceci donne un visage à votre en­tre­prise et crée une proximité émo­tion­nelle.
   
• FAQ : de nombreux con­som­ma­teurs ont des questions sur des produits spé­ci­fiques ou re­cherchent des solutions concrètes. En tant qu'en­tre­prise, vous devez répondre aussi ra­pi­de­ment et fa­ci­le­ment que possible aux préoc­cu­pa­tions de vos clients et publier les questions fré­quem­ment posées sur votre page FAQ. Dans de nombreux cas, c'est aussi une bonne idée de répondre aux questions in­di­vi­duelles de manière plus détaillée sur une page de blog.
   
• Con­nais­sances de base : les clients in­té­res­sés préfèrent venir chez vous lors­qu'ils trouvent des in­for­ma­tions de fond utiles et des con­tri­bu­tions thé­ma­tiques ap­pro­priées à vos produits ou services sur votre site. Un blog est également idéal à cette fin. Le contenu considéré comme utile est souvent partagé et peut servir de référence. Ceci renforce la per­cep­tion de votre en­tre­prise, pas seulement sur le marché B2C.
   
• Té­moig­nages : gagnez des clients sa­tis­faits comme té­moig­nages pour votre en­tre­prise afin de confirmer la cré­di­bi­lité et la confiance dans vos produits ou services. Liez des rapports d'ex­pé­rience courts et in­té­res­sants avec le contenu de votre site Web. Un bon té­moig­nage se réfère à un contenu ciblé et ne devrait contenir que quelques phrases.

L'envoi de news­let­ters est une bonne pos­si­bi­lité d'établir un contact régulier et direct avec les clients. Les en­tre­prises B2C et B2B veulent atteindre des objectifs iden­tiques en utilisant l’e-mail marketing : il s'agit d'ac­qué­rir de nouveaux clients et de vendre des produits ou des services. Cependant, les stra­té­gies diffèrent dans la mise en œuvre de ce projet. Les con­trastes sont dus aux dif­fé­rentes orien­ta­tions des groupes cibles dans les secteurs B2C et B2B, qui né­ces­si­tent dif­fé­rentes formes de com­mu­ni­ca­tion.

Les con­som­ma­teurs choi­sis­sent de s'abonner à une news­let­ter pour diverses raisons. Certains clients veulent se divertir ou se tenir au courant, d'autres s'in­té­res­sent aux in­for­ma­tions utiles et aux offres actuelles. Per­son­na­li­sez votre news­let­ter pour récupérer les des­ti­na­taires avec un contact personnel et un contenu in­di­vi­duel.

L’émotion est souvent la clé du succès dans la com­mu­ni­ca­tion avec les clients B2C. Votre cible devrait se sentir in­ter­pel­lée et choisie, et être capable de s'iden­ti­fier à votre marque. En revanche, vous pouvez marquer des points en contact avec des en­tre­prises B2B prin­ci­pa­le­ment à travers des sujets d'ac­tua­lité et d'in­for­ma­tion de votre secteur.

Les en­tre­prises décident d’utiliser le Social-Media-Marketing pour diverses raisons. Les mesures de marketing sur les médias sociaux peuvent in­fluen­cer po­si­ti­ve­ment le degré de notoriété de l'en­tre­prise, la culture de l'image, la fi­dé­li­sa­tion de la clientèle et l'ac­qui­si­tion de nouveaux clients. De plus, le marketing des médias sociaux est la forme moderne du marketing de re­com­man­da­tion, car les clients sa­tis­faits partagent leurs ex­pé­riences positives dans les réseaux sociaux.

Le choix de la bonne pla­te­forme joue un rôle décisif. Alors qu'une en­tre­prise B2B devrait être re­pré­sen­tée dans des réseaux pro­fes­sion­nels communs tels que XING ou LinkedIn, Twitter et Facebook sont les pla­te­formes sociales in­dis­pen­sables pour toute en­tre­prise B2C. Si votre en­tre­prise utilise plusieurs réseaux sociaux, il est important de les dif­fé­ren­cier à travers dif­fé­rents contenus. Si vous affichez un contenu identique sur tous les portails, rien n'incite les con­som­ma­teurs à suivre vos activités sur plusieurs canaux.

L'un des plus grands avantages du marketing des médias sociaux est que vous pouvez in­tro­duire de nouveaux produits ou services et recevoir une ré­troac­tion directe. En retour, le contact direct avec les clients exige un haut degré de com­mu­ni­ca­tion. Les con­som­ma­teurs veulent être pris au sérieux, et vous répondez à ce besoin avec des réponses rapides et un ton approprié. Il est également logique de donner aux uti­li­sa­teurs la pos­si­bi­lité d'évaluer les produits et services. Répondre par des mesures ap­pro­priées augmente la sa­tis­fac­tion de la clientèle. Le haut niveau de per­son­na­li­sa­tion permet aux clients d'établir plus fa­ci­le­ment la confiance dans votre en­tre­prise. C'est la base d'une expansion continue de la clientèle par le biais de re­com­man­da­tions.

Un site Web est la vitrine de votre en­tre­prise. Si un con­som­ma­teur potentiel vient à vos côtés, il devrait pouvoir s'y retrouver fa­ci­le­ment et avoir une im­pres­sion positive. Un site Web convivial est également important pour le succès du marketing de contenu B2C. La con­cep­tion con­vi­viale de votre site Web comprend également l’op­ti­mi­sa­tion pour l'uti­li­sa­tion mobile. À cela s'ajoute l'op­ti­mi­sa­tion in­tel­li­gente des moteurs de recherche (SEO), afin d'être trouvé par des clients po­ten­tiels. N'oubliez pas non plus d'inclure des éléments in­te­rac­tifs sur votre site Web. Car que serait une boutique en ligne sans com­men­taires et un blog sans com­men­taires et éva­lua­tions ?

Les en­tre­prises B2C sont con­fron­tées quo­ti­dien­ne­ment au défi de per­son­na­li­ser la com­mu­ni­ca­tion avec leurs clients. Con­trai­re­ment aux four­nis­seurs B2B, ils traitent avec un groupe énorme et très hé­té­ro­gène de con­som­ma­teurs privés. Cependant, afin d'obtenir la plus grande per­son­na­li­sa­tion possible, l'en­tre­prise devrait apprendre à mieux connaître sa clientèle. Pour ce faire, il est possible de créer des profils de clients dans lesquels toutes les données clients per­ti­nentes sur le plan com­mer­cial sont en­re­gis­trées et fu­sion­nées. Les médias sociaux offrent également de nom­breuses occasions d'établir un contact direct avec les con­som­ma­teurs privés et de re­cueil­lir leurs opinions et leurs com­men­taires.

Ces mesures de marketing B2C et d'autres mesures de marketing B2C visent à renforcer, avant tout, la fidélité émo­tion­nelle de la clientèle. La bonne approche améliore l'orien­ta­tion de la cible de vos produits ou services, et est ré­com­pen­sée par une plus grande sa­tis­fac­tion de la clientèle et une aug­men­ta­tion des ventes. Les en­tre­prises devraient profiter de cette occasion pour s'imposer face à leurs con­cur­rents.