Up-selling: booster vos ventes en toute sim­pli­cité

Vendre à ses clients plus que ce qu’ils voulaient au départ : l’« up-selling » (« montée en gamme » en français) constitue une méthode à laquelle les dé­tail­lants, en par­ti­cu­lier les boutiques en ligne, peuvent avoir recours pour augmenter leurs ventes. Néanmoins, pour que le plan se déroule sans accrocs, il est impératif que les clients soient con­vain­cus de la valeur ajoutée du produit plus cher. Dans cet article, nous vous ex­pli­quons exac­te­ment comment cela fonc­tionne, quels sont les risques et les avantages inhérents à l’up-selling, et ce que vous, en tant que gérant de boutique en ligne, devez garder à l’esprit.

L’up-selling est une stratégie de vente visant à con­vaincre le client d’acheter une version plus chère du produit ini­tia­le­ment choisi. Cette méthode est fondée sur l’hypothèse selon laquelle les clients qui visitent une boutique ou un site de e-commerce ont une idée plus ou moins claire du produit qu’ils re­cherchent. Quoi qu’il en soit, si leur attention est attirée par un article plus in­té­res­sant (plus rapide, plus pérenne, de meilleure apparence) au bon endroit et appuyé sur le bon rai­son­ne­ment sous-jacent, ils achè­te­ront, dans le meilleur des cas cet objet de meilleure qualité et un peu plus cher.

Le client est satisfait lorsqu’il rencontre des montées en gamme per­ti­nentes car il se sent compris et bien conseillé. De leur côté, les gérants de boutiques bé­né­fi­cient d’un chiffre d’affaires plus élevé. Ce qui est souvent obtenu dans le commerce physique après un pitch de vente détaillé l’est dans les ventes de produits en ligne à l’aide d’un mix réussi de données, de tech­no­lo­gie, et de stratégie marketing.

Bien sûr, le but de l’up-selling est d’abord de gagner plus d’argent sur la base d’un même client. Mais un up-selling dénote également l’existence d’une bonne relation client. Des montées en gammes adaptées aux besoins de ce dernier montrent que vous comprenez vos clients en dé­mon­trant un in­ves­tis­se­ment qui en vaut vraiment la peine du point de vue du client. Si l’offre ne lui va pas, il est fort possible que vous gagnerez plus cette fois-ci, mais que le client ne dépensera plus son argent chez vous à l’avenir.

Pour tirer parti des op­por­tu­ni­tés et des avantages de l’up-selling, vous devriez investir du temps dès le départ ainsi que :

1. Étudier votre gamme de produit au prisme des possibles op­por­tu­ni­tés d’up-selling et la façonner en con­sé­quence. Cela implique non seulement d’iden­ti­fier quels articles sont éligibles à l’up-selling, mais aussi d’en discerner les avantages évidents.
2. Apprendre à connaître vos clients. Il existe de nombreux outils de suivi pour les sites Web et les pla­te­formes visant à collecter et évaluer des données. Mais les services clients ainsi que de réelles ex­pé­riences en points de ventes offrent également de pré­cieuses pistes pour du potentiel d’upselling.

Une fois que vous avez jeté les bases de votre stratégie, il existe dif­fé­rents pro­grammes dis­po­nibles spé­cia­li­sés dans l’au­to­ma­ti­sa­tion du marketing, de même que des systèmes de re­com­man­da­tion, à l’aide desquels vous pouvez mener, optimiser et évaluer vos campagnes d’up-selling sans trop de dif­fi­culté.

Lorsque vous vendez via votre propre boutique en ligne, il est souvent difficile de tirer plei­ne­ment parti de facteurs, comme l’uti­li­sa­tion ex­haus­tive d’une recherche de mots-clés, puisque la quantité de texte est en général réduite au minimum. Il est donc d’autant plus important d’avoir une stratégie de liens entre les produits mi­nu­tieuse et bien pensée.

Compte tenu du fait que l’up-selling implique de plus en plus de tra­vail­ler avec des ré­fé­rences et des liens entre les produits, cette méthode com­mer­ciale a également des effets positifs sur le SEO : vous apportez non seulement de la valeur ajoutée à vos clients, mais vous signalez également au bots de recherche que vous avez attribué une grande valeur aux liens et aux iti­né­raires de clic.

Les points suivants montrent là où le potentiel d’up-selling se cache au sein de votre business ou la manière dont vous pouvez dévoiler ce potentiel. Fon­da­men­ta­le­ment, l’accent est toujours mis sur le client.

• Saisissez toutes les occasions de parler à vos clients et obtenir des retours. Que ce soit à travers un sondage en ligne ou par téléphone, dans le cadre de con­ver­sa­tions menées via votre service client, à propos de votre catalogue en général ou d’un produit en par­ti­cu­lier.
• Re­cher­chez ce qui préoccupe vos clients po­ten­tiels. Menez une analyse d’un groupe cible pour découvrir quels sites vos clients con­sul­tent ou dans lesquels ils ef­fec­tuent des achats.
• Examinez où et comment vos produits sont utilisés et si les gens parlent de ces derniers sur des forums ou les réseaux sociaux. C’est souvent là que les problèmes inhérents à des produits, les manières de résoudre ces problèmes, et la question de savoir si la con­cur­rence a mieux à offrir font l’objet de dis­cus­sions.
• À propos de la con­cur­rence, jetez un œil à la manière dont les con­cur­rents ont recours à l’up-selling et con­çoi­vent leurs offres de produits.
• Analysez vos ventes : quels produits génèrent le plus et le moins de ventes ? Où voyez-vous des ventes à l’unité faibles et où sont-elles élevées ? Sachez également si des produits font l’objet de retours et, si oui, lesquels et pourquoi ?

En tant que gérant d’une pla­te­forme en ligne où aucun contact personnel n’a lieu avec le client avant ou durant la vente et où il suffit d’un clic pour mettre fin à la vente à tout moment, il y a une chose dont vous devez avoir cons­cience : il existe une ligne très fine entre apporter de la valeur réelle jus­ti­fiant une montée en gamme et énerver un client.

Assurez-vous de signaler sub­ti­le­ment la pos­si­bi­lité d’une mise à niveau et à vous assurer que vous apportez réel­le­ment la valeur ajoutée promise. Gardez également à l’esprit le fait que les visiteurs de boutiques en ligne ont recours à des options de filtrage pour saisir la gamme de prix ainsi que d’autres pa­ra­mètres, ce qui rend certaines zones et ré­duc­tions de prix in­vi­sibles pour ces clients.

Sur la base de vos re­cherches, vous avez identifié dif­fé­rentes manières de monter en gamme. L’une des dif­fé­rences fon­da­men­tales avec le cross-selling est le fait que l’up-selling a lieu en général en amont de la décision d’achat en elle-même. Une fois que l’achat a eu lieu, il y a re­la­ti­ve­ment peu de chances qu’un client soit toujours sus­cep­tible d’être persuadé d’acquérir un produit à un prix plus élevé. Il existe néanmoins un exception propre aux services et aux sous­crip­tions, qui restent à même d’être étendues et ajustés même à une date ul­té­rieure.

Dans tous les cas, une offre de montée en gamme doit être com­pré­hen­sible et avan­ta­geuse pour le client. Par con­sé­quent, mettez en place votre stratégie d’up-selling de la manière suivante, par exemple :

• Une com­pa­rai­son directe entre deux articles ou plus : les tableaux com­pa­ra­tifs qui exposent les prix et per­for­mances de produits si­mi­laires placés di­rec­te­ment les uns à côté des autres sont re­la­ti­ve­ment facile à mettre en place. Dans le meilleur des cas, ils pous­se­ront les clients à se tourner vers la version la plus chère au lieu de la version basique. Mieux encore : placez un produit déjà assez cher à côté d’un produit encore plus cher.
• Appuyez-vous sur la confiance : une tentative d’up-selling a pos­te­riori peut être couronnée de succès, en par­ti­cu­lier dans le cas des sous­crip­tions. Une fois que les clients sont con­vain­cus de la qualité de ce que vous avez à offrir, ces derniers sont heureux de tirer parti de vos produits encore plus et pour plus longtemps. Une montée en gamme peut également être provoquée par une vente ad­di­tion­nelle réussie, par exemple, si un produit com­plé­men­taire qui ouvre de soudaines op­por­tu­ni­tés de deals a été acheté.
• Les com­men­taires de clients : intégrer des avis et des re­com­man­da­tions de produits plus chers sur les pages produit d’articles moins onéreux. Le fait que vos té­moig­nages clients soient au­then­tiques et com­pré­hen­sibles revêt une grande im­por­tance. Ils cons­ti­tuent gé­né­ra­le­ment un facteur-clé de per­sua­sion.
• Exposez des solutions aux problèmes : s’il existe des dif­fé­rences claires entre le produit le moins cher et sa version plus onéreuse sur le plan fonc­tion­nel, vous pouvez les mettre en exergue et pro­mou­voir cette dernière en disant « Pour seulement xx euros de plus, vous ne ren­con­tre­rez pas ce problème ».

L’im­plé­men­ta­tion technique de campagnes d’up-selling est menée à bien par des outils ou des ex­ten­sions spé­ci­fiques au sein des systèmes des pla­te­formes.

Dans l’optique de vous permettre de mieux com­prendre les montées en gamme ainsi que les dif­fé­rentes pos­si­bi­li­tés, nous avons rassemblé trois exemples très spé­ci­fiques issus de dif­fé­rents secteurs :

Dans une salle de sport, les clients se voient offrir dif­fé­rentes formules d’adhésion. La moins chère inclut uni­que­ment l’accès aux équi­pe­ments et aux cours. La plus chère vous donne également accès à la piscine et au sauna. Par con­sé­quent, le client reçoit une réelle valeur ajoutée lorsqu’il opte pour l’option la plus chère. La salle gagne plus d’argent, mais n’a pas à fournir plus de services étant donné qu’elle doit exploiter la piscine et le sauna, que le client choisisse de les utiliser ou non.

Vous vendez des TV sur une boutique en ligne et un client parcoure les modèles basiques ne disposant pas de la fonc­tion­na­lité smart TV. Sur les pages d’in­for­ma­tions de ces TV basiques, un teaser bien visible met en avant les avantages d’acheter une smart TV – regardez votre programme préféré et plus de contenus en streaming à tout moment – et propose une smart TV com­pa­rable pour 20, 50, 100 euros de plus.

Vous vendez des smart­phones ou des tablettes ac­com­pag­nés de forfaits cor­res­pon­dants. Un client qui a déjà souscrit à un forfait et acheté un appareil auprès de vous achète en plus une tablette, mais sans avoir sé­lec­tionné d’option de forfait. Vous contactez ce client pour l’inciter à choisir une offre de forfait plus étendue, com­pre­nant plus de données mobile et une seconde carte SIM.