Utiliser des chatbots IA sur son site Web

Un chatbot IA est un programme automatisé qui communique avec les utilisateurs et traite leurs demandes sur la base de l’intelligence artificielle (IA). Sur un site Web, les chatbots IA peuvent répliquer les interactions humaines et simplifier le support client.

Qu’est-ce qu’un chatbot IA ?

Un chatbot IA est un logiciel qui interagit avec les visiteurs d’un site Web, par exemple, par le biais de texte ou de voix, en traitant la parole à l’aide de ce que l’on appelle le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), ou NLP en anglais. Ce dernier utilise des algorithmes de Machine Learning pour comprendre le langage humain et y répondre de manière appropriée.

Bien que les chatbots dans le marketing en ligne ne soient pas une invention récente, les chatbots IA offrent plus de fonctionnalités que ceux qui n’ont pas recours à l’intelligence artificielle : ils peuvent par exemple remplacer les FAQ en fournissant aux utilisateurs des réponses ciblées à leurs questions. Grâce à l’application du Machine Learning et à l’analyse des données des utilisateurs, les chatbots IA peuvent améliorer en permanence leurs capacités d’interaction et offrir des réponses personnalisées.

Comment fonctionne un chatbot IA ?

La base du bon fonctionnement d’un chatbot IA est sa capacité à comprendre le langage naturel et à y réagir. Cela est rendu possible par le TALN. De manière simplifiée, le mode de fonctionnement d’un chatbot peut être représenté en quatre étapes :

1. Demande de l’utilisateur : l’internaute pose une question ou expose une requête.
2. Analyse de la saisie : le chatbot traite cette entrée par TALN afin de comprendre le contexte et l’intention de l’internaute.
3. Génération d’une réponse : sur la base de ce que le bot a compris, il génère une réponse ou déclenche une action prédéfinie. Il est possible que des informations supplémentaires soient obtenues à cet effet auprès de services externes via une API.
4. Envoi à l’utilisateur : la réponse générée est envoyée à l’internaute.

Les chatbots d’IA générative, basés sur des modèles d’apprentissage automatique tels que GPT (Generative Pre-trained Transformer), peuvent apprendre à partir de données existantes et améliorer leurs réponses au fil du temps, ce qui permet d’optimiser en permanence l’expérience utilisateur.

Avantages et inconvénients des chatbots IA sur les sites Web

Selon l’objectif de l’application et la situation individuelle, créer et utiliser un chatbot IA sur votre site Web peut être plus ou moins judicieux. Comme toute technologie, ils présentent des avantages et des inconvénients.

Avantages

✓ Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : créer un chatbot IA permet aux entreprises de répondre aux demandes de leurs clients à toute heure du jour ou de la nuit, ces derniers étant disponibles 24h/24, 7j/7.

✓ Évolutivité : les chatbots peuvent facilement gérer un nombre croissant de demandes, ce qui est particulièrement utile pour les sites Web très fréquentés ou les pics saisonniers.

✓ Réduction des coûts : par rapport à une équipe d’assistance, les chatbots constituent une alternative économique, car ils peuvent traiter un grand nombre de demandes simultanément sans nécessiter de ressources humaines supplémentaires.

✓ Personnalisation : grâce à l’utilisation de l’IA, les chatbots peuvent, dans le cadre du marketing conversationnel, fournir des réponses personnalisées en fonction du comportement et des préférences des utilisateurs, ce qui améliore leur expérience.

✓ Analyse des données : un autre avantage des chatbots est leur capacité à collecter et à analyser les données des utilisateurs, ce qui donne un aperçu du comportement et des besoins des clients.

Inconvénients

✗ Difficultés lors de demandes complexes : alors que les chatbots peuvent répondre sans problème à des questions simples, ils montrent leurs limites lors de demandes plus complexes.

✗ Manque d’empathie : les chatbots IA ne peuvent pas remplacer l’empathie humaine et la sensibilité nécessaire dans certaines situations.

✗ Travail d’adaptation : les chatbots IA sont rarement gratuits ; c’est pourquoi il peut être coûteux de les adapter aux besoins spécifiques du site Web et de l’optimiser en permanence.

✗ Confidentialité : le traitement des données sensibles des utilisateurs peut poser des défis juridiques, notamment en ce qui concerne les exigences strictes en matière de protection des données telles que le RGPD.

Quand un chatbot IA est-il utile sur un site Web ?

Un chatbot IA peut être utilisé dans différents domaines d’application sur un site Web. Les bots sont très souvent utilisés dans le support client. Les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes d’assistance profitent de l’automatisation des chatbots. Ceux-ci peuvent répondre rapidement à des questions simples telles que « Où est ma commande ? » ou « Comment puis-je retourner un produit ? ».

De plus, les chatbots IA peuvent être utiles dans la génération de leads en servant de premier point de contact pour les clients potentiels, en collectant des informations et en guidant les utilisateurs à travers le Sales Funnel (tunnel de vente). Il en va de même dans le domaine du commerce électronique : les chatbots IA dans les boutiques en ligne peuvent aider à recommander des produits aux clients, à répondre à des questions sur la taille ou la disponibilité et à soutenir le processus de paiement.

Les chatbots IA sont également utiles pour la navigation : sur les sites Web de grande envergure, les bots peuvent aider les utilisateurs à trouver rapidement les informations recherchées et à mieux s’orienter.

Où les chatbots sont-ils déjà utilisés ?

Les chatbots IA sont devenus incontournables dans de nombreux secteurs et entreprises, et font désormais partie intégrante des stratégies de support et de gestion de la relation client notamment. Les chatbots sont souvent utilisés sur les sites Web dans les domaines suivants :

• Banques : des banques comme la BNP Paribas utilisent des chatbots pour répondre aux questions fréquemment posées et pour permettre des transactions bancaires simples.
• Téléphonie mobile : certains fournisseurs comme Bouygues utilisent des chatbots pour répondre à de nombreuses questions.
• Secteur du voyage : certaines compagnies aériennes comme Lufthansa proposent des chatbots qui aident les clients à faire des réservations, à gérer les retards ou à trouver des vols.
• Santé : dans le domaine médical, les chatbots aident à analyser les symptômes et à fournir des informations médicales. Un exemple est le bot Ada Health, qui fournit des aides au diagnostic simples. En France, il existe cependant encore peu d’entreprises fournissant ce genre de services.

Comment les chatbots IA sont-ils intégrés sur un site Web ?

L’intégration d’un chatbot IA sur un site Web est relativement simple, en particulier si l’on utilise des solutions prêtes à l’emploi comme Tidio ou Zendesk. La plupart des chatbots proposent des plugins ou des snippets JavaScript faciles à intégrer pour les plateformes de sites Web courantes comme WordPress, Shopify ou Wix.

La manière exacte d’intégrer un chatbot IA sur un site Web dépend fortement du fournisseur pour lequel vous avez opté. En général, vous vous inscrivez d’abord sur la plateforme de la solution que vous avez choisie. Dans la plupart des cas, un code vous est fourni, que vous pouvez utiliser et intégrer directement. En règle générale, le bot doit être configuré pour offrir une performance optimale.