La fidélisation clients joue un rôle essentiel pour déterminer la réussite et les profits d’une entreprise. Fournisseur de services ou commerçant, l’enjeu est le même : chaque entreprise fait le maximum pour que ses clients ne se contentent pas d’une seule visite, mais reviennent souvent et garantissent des profits réguliers. En parallèle, cette démarche répond aussi à l’objectif de se démarquer de la concurrence et d’éviter que les clients s’y rendent. Une fidélisation clients réussie nourrit la confiance des consommateurs et évite qu’ils ne papillonnent d’une marque à l’autre.
Bon nombre d’entreprises consacrent beaucoup de temps et d’attention à la prospection clients, c’est-à-dire au recrutement de nouveaux clients. Ce faisant, elles oublient cependant combien il est vital d’entretenir continuellement ses relations avec les clients existants. Des consommateurs ou utilisateurs de services satisfaits et qui restent fidèles à une entreprise sur le long terme sont nettement plus rentables dans la perspective de faire prospérer l’entreprise, car ils parlent de leur expérience avec d’autres personnes. Le bouche-à-oreille positif, en personne ou sur Internet, améliore le taux de recommandation d’une entreprise et réussit à convaincre de lui-même de nouveaux clients. C’est ce que l’on appelle tout simplement le marketing de recommandation.
Les clients satisfaits améliorent non seulement l’image et les profits d’une entreprise, mais aussi le fonctionnement du travail au quotidien. Par exemple, un client habitué fera rarement une réclamation à propos d’un produit et, dans le cas contraire, la communication client sera généralement perçue de manière positive, eu égard aux bonnes expériences qu’il ou elle aura vécues auparavant. En outre, les clients réguliers fournissent souvent des retours utiles pour améliorer les performances de l’entreprise. On peut obtenir ces retours lors d’une discussion directe ou bien à l’aide d’outils techniques comme les questionnaires en ligne.