Le marketing de crise au secours des en­tre­prises

Une crise fi­nan­cière in­ter­na­tio­nale, un différend com­mer­cial ou une pandémie touchent également les petites et moyennes en­tre­prises. Souvent, cependant, les évé­ne­ments mondiaux ne mettent pas en péril l’en­tre­prise. Une crise au sein d’une en­tre­prise peut être dé­clen­chée par des évé­ne­ments mineurs : un chantier de cons­truc­tion bruyant devant un café peut faire fuir la clientèle, un cam­brio­lage ou des travaux urgents peuvent conduire à une fermeture tem­po­raire. Des four­nis­seurs peu fiables, des problèmes de qualité d’un pro­duc­teur, un piratage in­for­ma­tique des données client ou une mauvaise éva­lua­tion en ligne peuvent mettre les boutiques en ligne et les four­nis­seurs de services nu­mé­riques en danger. En général, cela signifie des pertes fi­nan­cières im­por­tantes. Dans ces con­di­tions une gestion de crise proactive est né­ces­saire.

Dans les périodes d’in­cer­ti­tudes, la clientèle et les contrats ont tendance à dis­pa­raitre. Il arrive que cela menace l’existence d’une en­tre­prise. C’est pourquoi il n’est pas re­com­mandé de rester passif face à une crise qui s’annonce. Cependant, geler com­plè­te­ment le budget marketing, pour réduire les dépenses, serait contre-productif. Ce cas de figure exige au contraire un marketing de crise ciblé, qui consolide la marque, rétablit le lien de confiance et stimule la demande. Un nouveau circuit de dis­tri­bu­tion, une gamme enrichie, une campagne Facebook ou l’ac­ti­va­tion des clients réguliers : le marketing en temps de crise propose de nombreux conseils et tech­niques pour surmonter une période de dé­sé­qui­libre éco­no­mique.

Il vaut mieux prévenir que guérir. Grâce à un plan de gestion de crise ou à l’aide d’un plan de com­mu­ni­ca­tion de crise les en­tre­prises gagnent un temps précieux. Mais même sans être dans l’urgence, il est utile de procéder de manière réfléchie et d’iden­ti­fier d’abord les causes et les con­sé­quences de la crise. Commencez par définir les points suivants :

• Quelle est notre USP (Unique Selling Pro­po­si­tion) ?
• Qu’est-ce que les clients ap­pré­cient et qu’est-ce qui peut être amélioré ?
• Quel groupe cible voulons-nous toucher ?
• Que fait la con­cur­rence ?
• Quels canaux marketing fonc­tion­nent bien et lesquels ne fonc­tion­nent pas ?
• Serait-il pertinent de recourir à de nouveaux canaux de vente ?
• De quelles res­sources fi­nan­cières, de personnel et de temps disposons-nous pour le marketing de crise ?

Cela vous permettra de définir la direction à prendre pour vos mesures.

De manière générale, les stra­té­gies nu­mé­riques prennent de plus en plus d’im­por­tance. Après tout, la vente et la com­mu­ni­ca­tion en ligne sont les mieux adaptées pour agir in­dé­pen­dam­ment du lieu, réagir en temps réel à la situation, mettre l’accent sur le bon groupe cible et essayer dif­fé­rentes approches marketing.

En période d’in­cer­ti­tudes générale et d’af­fai­blis­se­ment de la con­jonc­ture, les en­tre­prises dépendent fortement des bonnes relations clients. C’est pourquoi l’accent stra­té­gique doit être mis sur la clientèle. Pour les budgets marketing res­treints, il est né­ces­saire de définir des priorités pour regrouper les res­sources. Il peut être, par exemple, beaucoup plus judicieux de ne s’adresser qu’à un groupe cible clai­re­ment défini. Parfois, il est plus efficace de fidéliser les clients existants plutôt que de tenter d’en gagner de nouveaux.

Il est impératif de dé­ter­mi­ner si la période de crise modifie votre promesse marketing. Un nouveau message de marque et une publicité adaptée à la nouvelle situation attirent l’attention des clients et les poussent à acheter. Le principal dans le marketing en temps de crise est de dégager une image de sérieux et de fiabilité pour gagner la confiance des clients. Ceux-ci doivent avoir l’im­pres­sion qu’ils sont au bon endroit et que malgré les con­di­tions dif­fi­ciles, ils y trouvent ce qu’ils cherchent. C’est notamment l’occasion de réfléchir à d’autres valeurs afin d’adapter l’image.

En cas de rupture de confiance, la priorité est à la com­mu­ni­ca­tion stra­té­gique. Un groupe qui n’a pas pu se produire ou un dommage dû aux in­tem­pé­ries dans un club : les or­ga­ni­sa­teurs doivent dissiper les craintes des clients d’avoir acheté leur billet pour rien. Que des commandes en ligne dé­fec­tueuses soient causées par des problèmes de qualité produit ou par un bug in­for­ma­tique : une com­mu­ni­ca­tion ciblée ou un marketing axé sur la ré­pu­ta­tion de la marque per­met­tent de limiter les dommages causés à l’image de la marque ou de rétablir la ré­pu­ta­tion. Une com­mu­ni­ca­tion de crise trans­pa­rente et cohérente est souvent la meilleure stratégie.

Si le problème est lié à la gamme ou à un produit, il est né­ces­saire de con­cen­trer ses efforts sur la gamme et le dé­ve­lop­pe­ment des produits. Par exemple, après un scandale ali­men­taire dans l’industrie de la viande, se con­cen­trer ex­clu­si­ve­ment sur les produits de char­cu­te­rie et les plats de viande ou proposer les produits d’un fabricant tombé en disgrâce est con­tre­pro­duc­tif.

Il existe plusieurs tactiques de marketing de crise per­ti­nentes aussi bien pour les PME locales que pour les four­nis­seurs de services nu­mé­riques.

Un slogan comme « Geiz ist geil » (slogan allemand de l’enseigne Saturn pouvant se traduire par « l’avarice c’est cool ») ou s’appuyer sur le luxe comme valeur de marque peut sembler inap­pro­prié en temps de crise. Dans ces périodes, les priorités et les besoins des clients changent. Appuyez-vous davantage sur des messages res­pon­sables qui com­mu­ni­quent sur les valeurs de sécurité et de fiabilité. Ainsi, le base jumper branché n’est plus le re­pré­sen­tant idéal pour un magasin pour le sport en plein air ou pour une boutique en ligne. Si la crise des ventes est liée à un chan­ge­ment de clientèle, une nouvelle image peut aider. Le Diversity Branding indique un en­ga­ge­ment en faveur d’une société plus di­ver­si­fiée. Vérifiez donc que votre message ne contient pas de clichés ou de préjugés et ré­flé­chis­sez à de nouveaux concepts si né­ces­saire.

En plus du bon message marketing, le choix du groupe cible et des canaux de publicité est crucial dans le marketing de crise. Cela dépend énor­mé­ment de la nature de la crise et de la manière dont elle affecte l’en­tre­prise. La di­mi­nu­tion radicale du budget pu­bli­ci­taire ne se justifie que si les fonds libérés peuvent être utilisés pour éviter une grave crise de liquidité ou une faillite. Pour les budgets limités, il est bien plus pertinent de maintenir le contact avec les clients existants. Cela peut se faire via des con­tri­bu­tions ré­gu­lières sur Instagram, des courriers pro­mo­tion­nels ou de ca­ta­logues illustrés.

Les actions comme les pro­grammes de par­rai­nage ou les offres dé­cou­vertes per­met­tent de conserver votre clientèle et même d’attirer de nouveaux clients. Les bons d’achat sont également de for­mi­dables moyens d’inciter les clients actuels et po­ten­tiels à acheter chez vous. Vous réduisez ainsi les obstacles à l’essai de nouveaux produits. En général, les personnes disposant d’un bon d’achat ac­quiè­rent des produits dont le prix est supérieur au bon d’achat et sont gé­né­ra­le­ment sa­tis­faites de leurs produits. Les bons d’achat sont donc un bon moyen de surmonter une crise des ventes. Les boutiques en ligne, les start-ups nu­mé­riques et les gra­phistes in­dé­pen­dants peuvent fa­ci­le­ment proposer des bons d’achat pour leurs services, mais ils ne sont pas les seuls, les res­tau­ra­teurs, coiffeurs et artisans peuvent également avoir recours à cette solution.

Dans le cadre du marketing de crise reposez-vous de pré­fé­rence sur un nombre réduit de canaux lorsqu’il s’agit de réagir ra­pi­de­ment. Le site web seul est cependant rarement suffisant, surtout pour les en­tre­prises nu­mé­riques. Les commerces locaux comme les en­tre­prises nu­mé­riques doivent garder une chose en tête lors d’une crise : le marketing sur les réseaux sociaux touche ra­pi­de­ment une large audience, mais cela ne se fait pas tout seul. Facebook, Instagram, etc. demandent du temps, de l’entretien et peuvent parfois tourner à votre dé­sa­van­tage. Les news­let­ters sont une bonne al­ter­na­tive aux flux continus de nouvelles de ces réseaux. Elles sont éco­no­miques et grâce aux solutions au­to­ma­ti­sées, simples et faciles à contrôler. L’important est d’offrir de la valeur ajoutée à vos clients. Même un petit salon de coiffure peut bé­né­fi­cier d’une news­let­ter. Créer un contenu pertinent, proposer des rabais ou des conseils de soins ca­pil­laires permet d’éveiller l’attention des clients po­ten­tiels, par­ti­cu­liè­re­ment si l’objet de votre newletter est bien pensé et ac­cro­cheur. Pour les four­nis­seurs de services nu­mé­riques, les pu­bli­re­por­tages ou les livres blancs offerts gra­tui­te­ment per­met­tent de générer des leads et de com­mu­ni­quer sur votre expertise et res­pec­ta­bi­lité.

Les conseils suivants sont per­ti­nents pour cette forme de marketing de crise : vous pouvez redresser l’image de votre en­tre­prise ou vous bâtir une meilleure ré­pu­ta­tion grâce à un message clé. Appuyez-vous sur vos forces et vos fai­blesses. Iden­ti­fiez les groupes cibles qui ne vous sont pas encore com­plè­te­ment acquis. Demandez-vous comment vous pouvez les atteindre et être capable de mesurer les résultats des mesures de com­mu­ni­ca­tion. Pour une boutique en ligne par exemple, une FAQ complète qui anticipe toutes les questions des acheteurs po­ten­tiels hésitants est une très bonne solution. Cela est par­ti­cu­liè­re­ment utile pour les produits qui né­ces­si­tent une ex­pli­ca­tion, comme les as­su­rances ou les logiciels. Les sujets plus complexes peuvent être traités sur un blog. Le contenu du blog doit adopter un ton fiable et se mettre à la hauteur du client.

Grâce aux retours du service client ainsi qu’aux nombres de tran­sac­tions vous pouvez voir si votre tactique porte ou non ses fruits. En tant qu’en­tre­prise locale, l’examen des avis sur des pla­te­formes telles que Google Reviews ou Yelp vous peut vous permettre de prendre de nouvelles mesures.

Les bonnes éva­lua­tions per­met­tent d’établir une relation de confiance avec les nouveaux clients et sont également prises en compte par les moteurs de recherche. C’est parfois aussi efficace que les re­com­man­da­tions d’amis ou de con­nais­sances. Ce type de marketing de crise fidélise les clients par­ti­cu­liè­re­ment dans les périodes dif­fi­ciles. Bien sûr, les éva­lua­tions sont un outil délicat. Car ce sont les clients in­sa­tis­faits qui sont le plus actifs sur ce type de portails. Prenez le temps de passer les critiques en revue, même celles qui sont injustes. Répondez-y de manière factuelle, soyez cons­truc­tif et proposez une solution. En tant que dé­tail­lant, vous devez également cibler les clients réguliers et leur demander d’évaluer votre magasin. Mettre un signe en caisse peut les en­cou­ra­ger et les inciter à déposer une éva­lua­tion. Les boutiques en lignes peuvent offrir un rabais aux clients pour les remercier d’avoir déposé une éva­lua­tion. Dans ce cadre, il peut être pertinent d’intégrer un système d’éva­lua­tion par étoiles dans la boutique en ligne. Cela facilite les retours clients.

En outre pour les boutiques en ligne, les labels qualité et « Pro­tec­tion des clients » peuvent faire des miracles. Vous pouvez également inscrire votre en­tre­prise dans les prin­ci­paux annuaires com­mer­ciaux, sous forme numérique ou papier. Les en­re­gis­tre­ments en ligne sont gé­né­ra­le­ment con­si­dé­rés par Google comme un facteur de qualité. Cela rend également votre en­tre­prise plus facile à trouver. Certains annuaires en ligne per­met­tent aux clients d’évaluer les en­tre­prises. Les annuaires pro­fes­sion­nels ne doivent donc en aucun cas être négligés. Les annuaires comme Les pages jaunes sont très utilisés et con­si­dé­rés comme dignes de confiance.

Il existe un certain nombre de conseils de marketing de crise par­ti­cu­liè­re­ment adaptés pour les commerces locaux qui ne disposent pas de présence en ligne. Il peut s’agir de bars, de salons de coiffure, de boutiques de prêt-à-porter ou d’autres commerces ainsi que des PME ou des petites en­tre­prises ar­ti­sa­nales qui proposent des services.

Une stratégie numérique locale peut aider les commerces locaux à surmonter une crise. Un site web vous permet notamment de fidéliser les clients et de vous démarquer de la con­cur­rence même pendant un con­fi­ne­ment. Une pla­te­forme de vente numérique peut être per­ti­nente si vos produits sont com­pa­tibles avec la vente en ligne. Quel que soit l’endroit où vous êtes situé, vous pouvez toucher des acheteurs en dehors de votre rayon d’action et notamment ceux qui préfèrent faire leurs achats depuis leur canapé. Les dé­tail­lants ne sont nullement dé­pen­dants de l’expertise des agences de publicité externes. Il existe des solutions simples de boutiques en ligne qui per­met­tent à tous, même aux novices, de créer leur propre pla­te­forme d’e-commerce selon le principe de modules à assembler. Le trai­te­ment des paiements est souvent considéré comme un sujet délicat. Mais il existe aussi des solutions de paiement qui peuvent être intégrées très fa­ci­le­ment dans votre système de boutique.

Dans certains cas, les systèmes de tran­sac­tions nu­mé­riques peuvent également être per­ti­nents pour les four­nis­seurs locaux. Il existe des pla­te­formes en ligne comme Treatwell qui per­met­tent de prendre des rendez-vous et sont idéales pour les coiffeurs et salons de beauté. C’est par­ti­cu­liè­re­ment pratique dans la mesure où aucun salon n’est joignable en per­ma­nence. Les clients peuvent, s’ils le sou­hai­tent, payer à l’avance. Dans la mesure où ils laissent leurs coor­don­nées et reçoivent un e-mail de rappel, le système de prise de rendez-vous est re­la­ti­ve­ment con­traig­nant et augmente donc la fiabilité de la pla­ni­fi­ca­tion.

Des systèmes si­mi­laires existent pour la ré­ser­va­tion de table ou la commande de plats à emporter au res­tau­rant. Avec une option de vente à emporter, les cafés qui n’ont que quelques places assises génèrent des ventes sup­plé­men­taires. Afin de réduire les temps d’attente, les agences de voyages, les assureurs ou les opticiens peuvent également mettre en place une ré­ser­va­tion de services de conseil en ligne. Cela simplifie la prise de rendez-vous et évite les temps d’attente dé­sa­gréables.

Utilisez-les QR codes notamment dans votre vitrine ou sur vos dépliants. Cela permet à vos clients munis de smart­phone de trouver ra­pi­de­ment votre offre en ligne.

Les boutiques et systèmes de mar­chan­dises plus complets exigent davantage de savoir-faire. Pour en acquérir, il existe un certain nombre de services de conseils et d’ateliers gratuits ou sub­ven­tion­nés par l’État, qui sont gé­né­ra­le­ment proposés par les gou­ver­ne­ments des États ou les as­so­cia­tions in­dus­trielles telles que la Chambre de l’industrie et du commerce. Il existe de nom­breuses offres pour se former en ligne à ces questions, que l’on peut fa­ci­le­ment trouver à l’aide d’une simple recherche comme celles du portail de la trans­for­ma­tion numérique des en­tre­prises pour les TPE/PME. En outre, il peut être judicieux d’envisager les pla­te­formes d’e-commerce comme Amazon ou eBay, car elles disposent d’une très large portée, cependant cela vous met également di­rec­te­ment en com­pé­ti­tion avec la con­cur­rence.

Les phar­ma­ciens, avocats, fleu­ristes ou dentistes opérant au niveau local et régional touchent une plus grande clientèle en éta­blis­sant une présence simple sur le web et en aug­men­tant leur vi­si­bi­lité au moyen de certaines mesures de marketing en ligne. Vous pouvez par exemple créer votre site web grâce à MyWebsite Now ou, si vous ne disposez d’aucune con­nais­sance en pro­gram­ma­tion ou que vous voulez déléguer la tâche, vous pouvez faire appel à notre service de web design MyWebsite pour votre site web.

Pour l’op­ti­mi­sa­tion pour les moteurs de recherche (SEO) con­cen­trez-vous sur votre périmètre d’action géo­gra­phique. Pour une solide base en ré­fé­ren­ce­ment SEO, intégrez dans vos textes web des mots clés que les clients po­ten­tiels seraient sus­cep­tibles de taper dans leur moteur de recherche lorsqu’ils cherchent vos produits. Cela permet d’augmenter vos chances d’être référencé par Google pour ces mots clés. Il est pré­fé­rable que votre en­tre­prise ap­pa­raisse dans les 5 premiers résultats de recherche, car entre nous : quasiment personne ne parcourt tous les résultats jusqu’au bas de la page. Pour un salon de coiffure, les termes de recherche comme « coiffeur », « coupe de cheveux » sont per­ti­nents. Mais ils ne sont pas du tout assez précis pour un salon de coiffure local. Avec des in­di­ca­tions ré­gio­nales, vous pouvez toucher des clients dans les environs de votre salon de coiffure. Peut-être êtes-vous spé­cia­lisé en coiffure pour femme ou en pose d’ex­ten­sions ca­pil­laires. Dans ce cas, des com­bi­nai­sons de termes de recherche comme « Coiffeur pour femme Dijon » ou « Ex­ten­sions ca­pil­laires Paris 3e ar­ron­dis­se­ment » sont re­com­man­dées.

La plupart des uti­li­sa­teurs cherchent sur Google le four­nis­seur le plus proche. Ceux qui sont en dé­pla­ce­ment utilisent Google Maps pour trouver un four­nis­seur près d’eux. Faites-vous connaitre. L’ins­crip­tion de votre en­tre­prise sur Google My­Bu­si­ness est une solution simple et efficace. Les en­tre­prises y laissent gra­tui­te­ment leur adresse et leurs heures d’ouverture. En outre, les clients peuvent laisser leurs éva­lua­tions. On ne pourra jamais insister suf­fi­sam­ment sur l’im­por­tance des photos dans ce contexte. L’at­trac­ti­vité de l’en­tre­prise augmente con­si­dé­ra­ble­ment si elle dispose d’une image de profil. Les bars, studios de yoga ou les salles de sport font bien meilleur effet avec des photos de la salle, de la dé­co­ra­tion in­té­rieure et, le cas échéant, de l’équipe. Vous donnez ainsi à cette annonce gratuite une touche per­son­nelle et les uti­li­sa­teurs peuvent se faire une meilleure idée de votre en­tre­prise et de votre offre. Avec la fonction « Posts », les en­tre­prises peuvent se faire remarquer en postant leur actualité. Les actions pro­mo­tion­nelles et les nouvelles offres fonc­tion­nent très bien pour attirer les clients.

En outre, les sites internet spé­cia­li­sés men­tion­nés ci-dessus per­met­tent des ins­crip­tions gratuites.

Pa­ral­lè­le­ment, les pu­bli­ci­tés payantes de Google incitent également à vous rendre visite. Bien sûr, tout cela n’est pas possible sans un budget pour le marketing de crise. Le placement tem­po­raire d’une annonce dans Google Adwords est donc une solution per­ti­nente. L’avantage : vous ne payez que pour les annonces sur lesquels les visiteurs cliquent. Si l’op­ti­mi­sa­tion pour les moteurs de recherche a peu d’effet, l’en­tre­prise apparaît toujours dans les résultats de recherche en bonne position, sous la forme d’une simple annonce. Le SEA (Search Engine Ad­ver­ti­sing) est également une bonne option lorsqu’il est coordonné avec des concours ou des actions pro­mo­tion­nelles. Et comme les effets sont tangibles même avec de tout petits in­ves­tis­se­ments, les pu­bli­ci­tés Google sont com­pa­tibles avec les petits budgets. Dans la mesure où vous dé­ter­mi­nez vous-même les coûts et la durée et que vous pouvez mettre en pause ou supprimer l’annonce, vous gardez la mainmise sur votre budget.

Un autre avantage des annonces SEA : elles per­met­tent non seulement de toucher un large public, mais surtout ceux qui ap­par­tien­nent à votre groupe cible et qui ont parfois déjà une intention d’achat concrète. Les annonces sont ciblées grâce à de nombreux pa­ra­mètres que vous pouvez régler vous-même.

En tant que dé­tail­lant, dans le cadre du marketing de crise, vous devez vous dis­tin­guer et briller grâce à un service et des conseils de grande qualité. Le contact personnel encourage dans tous les cas la décision d’achat. Les clients qui se sentent bien ac­com­pag­nés re­vien­dront dans votre boutique. Une éva­lua­tion des avis client en ligne ou un sondage auprès des vendeurs ou des clients peuvent également être très ins­truc­tifs. Cela permet aux pro­prié­taires de magasins de dé­ter­mi­ner dans quels domaines ils peuvent s’améliorer. De nom­breuses études montrent déjà que la plupart des con­som­ma­teurs sont prêts à payer plus pour un bon service.

Des choses simples comme le « small talk » ou un emballage cadeau ont un impact non né­gli­geable. Le secteur après-vente présente également du potentiel : si votre en­tre­prise organise la livraison de machines à laver ou de meubles anciens et propose l’ins­tal­la­tion ou le montage, plus de clients dé­ci­de­ront au­to­ma­ti­que­ment d’acheter chez vous, même si cela veut dire payer un prix un peu plus élevé. En cas de crise éco­no­mique, si les clients disposent de moins de revenus, ils n’achè­te­ront pas né­ces­sai­re­ment une nouvelle machine à laver, mais pré­fè­re­ront réparer l’ancienne. Offrir un service de ré­pa­ra­tion ou de pièces de rechange peut, en temps de crise, assurer une source de revenus com­plé­men­taires.

Si une baisse du chiffre d’affaires se profile, il peut être judicieux d’adapter l’offre. Les questions suivantes peuvent aider à y arriver :

• Les mar­chan­dises et les services sont-ils adaptés à la période ?
• La qualité est-elle au rendez-vous ?
• Les clients ont-ils besoin/envie d’autres produits à l’heure actuelle ?
• Une autre gamme de produits attire-t-elle plus de monde en magasin ?
• Serait-il pertinent d’orienter la gamme de manière plus sai­son­nière ?

Dans votre magasin, échangez les aliments qui sont tombés dans le discrédit à la suite d’un scandale ou d’un mauvais bilan sanitaire. Les valeurs et les com­por­te­ments des clients changent. Les produits bio­lo­giques, équi­tables ou véganes seraient peut-être mieux ac­cueil­lis par votre clientèle. De moins en moins de gens sont in­té­res­sés par des cours de danse ou de langue sur plusieurs mois ? Dans ce cas, pensez à proposer des forfaits de cours intensifs sur des weekends ou des cours du soir pour les personnes qui tra­vail­lent. De plus en plus de gens ont recours aux for­ma­tions en ligne. Les méthodes d’ap­pren­tis­sage mixtes ou les for­ma­tions en ligne proposent des offres flexibles. Les res­tau­rants comblent les baisses de fré­quen­ta­tion par des services de traiteurs pour les mariages ou les repas d’en­tre­prises. Un kiosque à journaux peut attirer davantage de clients le lundi matin s’il propose du café à emporter.

Jouez sur votre promesse marketing, montrez que vous ne proposez pas des produits or­di­naires et que faire ses achats chez vous est une ex­pé­rience ex­cep­tion­nelle. Un concept de magasin complet améliore l’ex­pé­rience d’achat et évite aux dé­tail­lants de perdre leur clientèle face à Amazon. Une vitrine soignée et un amé­na­ge­ment intérieur assorti attirent les clients dans les res­tau­rants et les boutiques. Un magasin spé­cia­lisé en machines à espresso de grande qualité, par exemple, peut exposer les appareils dans un intérieur agréable avec une touche de dé­co­ra­tion italienne et proposer un test des machines avec une dé­gus­ta­tion. Un atelier dans les magasins, avec un ou une barista qui élabore des frap­puc­ci­nos ainsi que d’autres spé­cia­li­tés, incite à l’achat et permet aux clients de se fa­mi­lia­ri­ser avec les appareils.

Sur un certain nombre de points, le marketing de crise des boutiques en ligne et des four­nis­seurs de services nu­mé­riques est le même que celui des en­tre­prises locales. Mais les approches et les priorités diffèrent souvent.

Vous avez de moins en moins de contrats ? Les pu­bli­ci­tés YouTube et les annonces dans les journaux spé­cia­li­sés onéreuses ne montrent aucun résultat ? Dans le cadre du marketing de crise, il est né­ces­saire d’examiner les dif­fé­rents canaux utilisés jusqu’à présent. Il est possible qu’ils aient été désertés par votre groupe cible qui leur préfère main­te­nant TikTok. Passer à la publicité sur TikTok peut dans ce cas être un bon in­ves­tis­se­ment. Des sites comme Xing et LinkedIn per­met­tent aux petits budgets de s’adresser à des groupes cibles spé­cia­li­sés et aux clients B2B. Con­trai­re­ment aux commerces locaux, les en­tre­prises nu­mé­riques doivent im­pé­ra­ti­ve­ment utiliser plusieurs canaux. Commencez par exemple par les pla­te­formes utilisées par vos clients les plus à l’aise sur Internet.

Les campagnes de marketing par courrier élec­tro­nique sont utiles pour activer des clients existants.

Les start-ups se font remarquer quand elles arrivent à séduire les in­fluen­ceurs et in­fluen­ceuses avec leurs produits ou services. Les You­Tu­beurs et les blogueurs per­met­tent de renforcer la marque. Les PME ne doivent pas lésiner sur les ré­fé­rences client. Vous pourrez générer davantage de té­moig­nages et re­com­man­da­tions si vous proposez également vos produits ou services sous forme d’échan­til­lons tests ou gra­tui­te­ment.

Les en­tre­prises qui avant la crise avaient déjà recours à dif­fé­rentes pla­te­formes de réseaux sociaux doivent continuer à s’en servir. Par­ti­cu­liè­re­ment en cas de scandale qui concerne l’en­tre­prise ou dans le cas d’une « shit storm », il est pertinent de con­cen­trer les res­sources humaines sur ces canaux. Les uti­li­sa­teurs attendent de plus en plus que l’on soit joignable à tout moment et que l’on réagisse en temps réel.

En cas de baisse des ventes, il est in­dis­pen­sable de gagner des followers ciblés et d’in­ter­ro­ger les tactiques utilisées jusque-là. Bien souvent les en­tre­prises postent les mêmes choses sur les dif­fé­rents canaux sans prendre en compte leurs par­ti­cu­la­ri­tés. Cependant, une note per­son­na­li­sée a bien plus d’impact sur Facebook et un article spé­cia­lisé fait des mer­veilles sur Xing. Pour Instagram, Pinterest et Tumblr, le sto­ry­tel­ling visuel est à pri­vi­lé­gier. Grâce à un bouton de réseaux sociaux vous pouvez en outre vendre vos produits en ligne.

Les op­ti­mi­sa­tions pour les moteurs de re­cherches ainsi que les pu­bli­ci­tés payantes men­tion­nées ci-dessus sont in­dis­pen­sables pour les en­tre­prises en ligne. Cependant, bien souvent lorsque les petites en­tre­prises doivent réajuster leurs mesures elles n’utilisent pas les bons outils. Il existe pourtant des outils qui per­met­tent de réduire la charge de travail pour l’op­ti­mi­sa­tion. L’outil ran­king­Coach est l’un de ces outils et il convient autant au SEO qu’au SEA.

Vérifiez également les aspects tech­niques du SEO de votre site internet. Si votre nouvelle boutique en ligne ne vous apporte pas le chiffre d’affaires escompté, cela peut être dû à la con­cep­tion technique de votre site : le temps de char­ge­ment est peut-être trop long, le design pas adapté ni optimisé pour les appareils mobiles ou l’uti­li­sa­tion n’est pas intuitive. Parfois le problème se situe au niveau du système de paiement ou du système d’in­ven­taire qui en­re­gistre trop tard les produits en rupture de stock.

Pour les en­tre­prises en ligne, l’offre peut être une variable d’ajus­te­ment majeure en cas de marketing de crise. Les four­nis­seurs de formation numérique peuvent, par exemple, segmenter les offres de cours par niveau. La formation par niveaux crée des options adaptées tant pour les débutants que pour les par­ti­ci­pants de niveau avancé. Les cours d’ap­pro­fon­dis­se­ment per­met­tent aux par­ti­ci­pants de suivre les avancées dans leur domaine. La dif­fé­ren­cia­tion des prix par le biais de modèles premium et d’abon­ne­ment ou de cours d’essai gratuits élargit également la gamme. En général, il est judicieux d’ajouter des packs de service ou de proposer une prise en charge com­plé­men­taire après une tran­sac­tion réussie.

L’uti­li­sa­tion de mes­sa­ge­ries ins­tan­ta­nées, de WhatsApp, des appels Skype, etc. rend votre en­tre­prise facile à joindre. Mais tous les clients n’ap­pré­cient pas d’avoir uni­que­ment des contacts par e-mail ou Skype. Le téléphone n’est en aucun cas un moyen de contact obsolète. Les contenus de qualité à valeur ajoutée, qui pré­sen­tent votre offre en détail et sou­lig­nent votre USP ou four­nis­sent sim­ple­ment des in­for­ma­tions utiles connexes ou des di­dac­ti­ciels gratuits, sont également appréciés par les clients po­ten­tiels.