Pourquoi la nu­mé­ri­sa­tion est-elle si im­por­tante pour les en­tre­prises locales ?

L’avancée du numérique a fortement bou­le­versé les rapports de force dans de nombreux secteurs. Même si la vente en ligne était con­si­dé­rée au départ comme une option de niche, le e-commerce en France a gagné une part de marché assez im­pres­sion­nante dans le commerce de détail. En fonction du type de produit vendu, cette part de marché est même parfois très élevée, par exemple dans les secteurs de la mode (vêtements et chaus­sures), de l’élec­tro­nique et de la té­lé­com­mu­ni­ca­tion, ainsi que de l’in­for­ma­tique et des ac­ces­soires com­plé­men­taires.

Si vous êtes un vendeur local, vous avez tout à gagner à con­si­dé­rer la trans­for­ma­tion numérique comme une op­por­tu­nité de dé­ve­lop­per votre propre activité. Vous dé­cou­vri­rez ci-dessous les cinq prin­ci­paux avantages que votre en­tre­prise locale peut tirer d’une présence efficace sur Internet, et comment tirer le meilleur parti de ces atouts.

L’épidémie de Covid-19 a compliqué encore un peu plus la situation pour les commerces locaux. En principe, la cir­cu­la­tion quo­ti­dienne des clients est autorisée dans de nombreux secteurs d’activité, même en période de virus, mais les ré­gle­men­ta­tions à respecter ont tendance à res­treindre les passages en magasin. Certains secteurs, comme la gas­tro­no­mie, sont plus touchés que d’autres, notamment par des fer­me­tures totales. Et, in­dé­pen­dam­ment des règles aux­quelles le commerce local doit se plier, l’attitude des clients a également changé : se rendre dans les centres-villes et dans les commerces de proximité est une démarche moins fréquente, puisque les mêmes mar­chan­dises peuvent être com­man­dées en ligne.

La présence numérique sous forme de publicité en ligne, d’activités sur les réseaux sociaux ou avec un site Internet propre, est donc plus que jamais un élément décisif pour ne pas perdre le contact avec vos clients pendant la crise sanitaire. Il ne s’agit pas né­ces­sai­re­ment de remplacer votre commerce local par une boutique en ligne, pour ne vendre plus que sur Internet, ou de passer du rôle de res­tau­ra­teur à celui de livreur à domicile. Les dif­fé­rents canaux marketing vous per­met­tent de tenir vos clients au courant de la situation actuelle de l’en­tre­prise, et de leur trans­mettre par exemple les in­for­ma­tions suivantes :

• Situation actuelle pour les visites sur place
• Ajus­te­ment des horaires d’ou­ver­tures
• Offres spé­ci­fiques à la période du co­ro­na­vi­rus, par exemple un service de livraison, ou une offre de Click-and-Collect
• Autres moyens de promotion (par exemple, la vente de chèques-cadeaux)

Pour stimuler la nu­mé­ri­sa­tion de votre en­tre­prise locale, vous pouvez d’ores et déjà vous lancer dans l’uti­li­sa­tion des réseaux sociaux, le ré­fé­ren­ce­ment sur les moteurs de recherche et la création de votre propre site Internet ou boutique en ligne. Vous pouvez aussi vous con­cen­trer sur une ou plusieurs options de marketing spé­ci­fiques. Dans tous les cas, votre entrée dans le monde numérique créera de l’intérêt pour votre activité pro­fes­sion­nelle. Nous avons résumé pour vous cinq avantages majeurs du marketing actif sur Internet.

Un des prin­ci­paux objectifs de la nu­mé­ri­sa­tion est de créer des struc­tures pratiques pour collecter et diffuser des données et des in­for­ma­tions. Il s’agit non seulement de saisir élec­tro­ni­que­ment les données des clients et de faciliter la com­mu­ni­ca­tion, mais aussi d’optimiser le trai­te­ment de la com­mu­ni­ca­tion en interne. Mais à quels niveaux une en­tre­prise locale peut-elle con­crè­te­ment numériser afin de gérer le flot quotidien de données et de ré­per­to­rier de manière optimale toutes les in­for­ma­tions per­ti­nentes en interne et en externe ?

Ac­qui­si­tion et gestion des données sur les clients

Pour ce qui est de la collecte de données des clients et la gestion des relations avec la clientèle, les en­tre­pre­neurs sont gé­né­ra­le­ment d’accord sur un point : une solution numérique s’impose ! Les outils de CRM se sont imposés dans les grandes en­tre­prises, mais aussi dans les PME comme des logiciels in­con­tour­nables. Grâce à des in­ter­faces avec des for­mu­laires insérés dans les news­let­ters, sur les réseaux sociaux et sur votre propre site Internet, ces outils vous donnent les moyens de collecter nu­mé­ri­que­ment les données clients que vous souhaitez. En même temps, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) cons­ti­tuent la plate-forme idéale pour dé­ve­lop­per des stra­té­gies inter-en­tre­prises de com­mu­ni­ca­tion avec les clients.

Un site Internet et des canaux sur les réseaux sociaux

En termes de nu­mé­ri­sa­tion, les en­tre­prises locales se posent au­to­ma­ti­que­ment la question de savoir s’il est judicieux et in­dis­pen­sable d’avoir leur propre site Internet. La réponse est simple et sans ambiguïté : oui ! Dans une activité pro­fes­sion­nelle moderne, il n’existe guère de solution plus pratique pour faire connaître ses propres produits ou ses services, ainsi que pour entrer en contact avec les clients et pro­mou­voir des nou­veau­tés. Avoir son propre site Internet n’est pas né­ces­sai­re­ment une affaire coûteuse, comme vous le montre notre article « Que coûte un site Internet ? ». Une solution encore moins chère, mais aussi pro­met­teuse, est de garder un contact avec les clients et de gérer le marketing de l’en­tre­prise sur les pla­te­formes des réseaux sociaux comme Instagram et Facebook.

Outils de com­mu­ni­ca­tion et de gestion de projet

Bien que les post-it et les tableaux blancs aient encore leur place dans une en­tre­prise moderne et numérisée, les outils de gestion de projets sim­pli­fient con­si­dé­ra­ble­ment l’or­ga­ni­sa­tion et la com­mu­ni­ca­tion associées aux dif­fé­rentes tâches et rendez-vous. Autres pro­grammes pouvant s’inscrire dans cette rubrique : des clients de mes­sa­ge­rie pour gérer vos échanges nu­mé­riques par email (en par­ti­cu­lier avec les clients), des outils de com­mu­ni­ca­tion comme Microsoft Teams ou Skype for Business (pour les échanges internes) et des espaces de Cloud comme Microsoft OneDrive ou Google Drive.

Les offres spéciales et les pro­mo­tions ont toujours fait partie des prin­ci­paux ins­tru­ments de marketing. Nous avons vu ces dernières années qu’elles peuvent être fa­ci­le­ment intégrées dans le fonc­tion­ne­ment numérique au quotidien. Dans ce contexte, il est utile de se poser deux questions : quelles sont les pro­mo­tions ou offres spéciales qui se prêtent au mieux à votre en­tre­prise ? Et dans quelle mesure ces actions pu­bli­ci­taires devraient-elles s’inscrire dans le quotidien de l’en­tre­prise ?

Il n’est pas possible de répondre glo­ba­le­ment à ces deux questions. Il faut en effet envisager une approche spé­ci­fique à chaque en­tre­prise. Si, par exemple, vous gérez votre propre boutique en ligne et que vous vendez des produits en ligne, vous pouvez gérer les offres spéciales d’une toute autre manière, car vous pouvez ajuster les prix dans une boutique en ligne beaucoup plus fa­ci­le­ment que dans un magasin physique. Le tout se fait en quelques minutes.

Organiser des campagnes pro­mo­tion­nelles demande de la créa­ti­vité. Il existe tant d’options allant du tra­di­tion­nel tirage au sort jusqu’aux « actions par­ti­ci­pa­tives » sur les réseaux sociaux (ex. : partager une histoire à succès ou une photo per­son­nelle avec un produit) en passant par des contenus in­for­ma­tifs tels que des tutoriels, des blogs, etc. La condition à respecter est de pouvoir suivre la campagne de promotion organisée (feedback, remise des cadeaux, etc.), ce qui nécessite l’uti­li­sa­tion discrète d’un outil de marketing.

La nu­mé­ri­sa­tion de votre activité et votre entrée sur Internet vous offrent des moyens de publicité sup­plé­men­taires pour acheminer les clients vers votre boutique local. Vous pouvez alors com­mu­ni­quer vos points de vente grâce aux réseaux sociaux, à la publicité, à votre profil d’en­tre­prise Google (notre article « SEO local : Les bases et quelques conseils » est consacré à cette question) ou à travers votre propre site. C’est en combinant les dif­fé­rents canaux que vous ob­tien­drez les meilleurs résultats. Ce qui importe, c’est de répondre à toutes les questions im­por­tantes de vos clients po­ten­tiels :

• Où se trouvent vos dif­fé­rents points de vente ?
• Quelle est l’adresse de chaque point de vente ?
• Quels sont les horaires d’ouverture ?
• Où peut-on récupérer les commandes Click-and-Collect ?

Tous les éléments con­cer­nant la nu­mé­ri­sa­tion d’une en­tre­prise men­tion­nés ci-dessus con­tri­buent es­sen­tiel­le­ment à augmenter la portée de l’en­tre­prise et à booster son activité. Sur Internet, vous pourrez utiliser des outils qui motivent spé­ci­fi­que­ment les uti­li­sa­teurs à venir acheter chez vous.

• Les chatbots : les chatbots sont aujourd’hui présents sur de nom­breuses pla­te­formes nu­mé­riques. Ces robots-dia­lo­gueurs sont les premiers in­ter­lo­cu­teurs des clients et répondent à beaucoup de questions im­por­tantes per­met­tant d’éliminer d’éventuels doutes pouvant freiner un achat.
• Outils de réalité virtuelle : des visites vir­tuelles et des tests au moyen d’outils de pla­ni­fi­ca­tion ou d’agen­ce­ment peuvent dans un premier temps remplacer le passage en magasin, et permettre de faire plus de vente.
• Les réseaux sociaux : les réseaux sociaux ont une grande portée. Recourir à des in­fluen­ceurs renommés pour de la publicité est aussi un moyen de faire connaître vos produits ou vos services et donc d’élargir votre clientèle. Il est également possible d’attirer l’attention avec vos propres pré­sen­ta­tions visuelles mettant en valeur vos produits (avec un lien vers votre boutique en ligne)